三、前厅部主要任务(职能).ppt

三、前厅部主要任务（职能） 1、销售客房职能 国家旅游局监督管理司发布《2010年第三季度全国星级饭店统计公报》，公报指出，全国11132家星级饭店三季度的营业收入总比例为：一星级0.16%，二星级7.4%,三星级30.38%，四星级33.55%，五星级28.51%。客房收入占营业收入的45.14%。 三、前厅部主要任务（职能） 2、对客提供各种综合服务职能 前厅部作为对客服务的集中点，服务范围包括以下几点： 由于前厅部的特殊地位，使得这些日常服务工作的质量、效率显得非常重要。这直接体现了饭店是否给客人提供了优质服务。从而决定了饭店是否取得了良好的经济效益和社会效益。同学们在学习饭店管理的时候应该学到了衡量优质服务的标准：1、深刻的第一印象 2、是否有热心服务的情愿 3、是否给客人留下了依依惜别之情。如果这三条标准达到了，就说明此饭店是座成功的饭店 三、前厅部主要任务（职能） 3、提供信息收集、加工、传递职能； 三、前厅部主要任务（职能） 4、调度饭店业务，协调对客服务职能； 前厅部作为饭店的“神经中枢”，承担着对饭店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。主要表现在：（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预定及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给有关部门，病检查、监督落实情况。（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证饭店的服务质量。 为适应旅游市场需求，增强企业自身的竞争能力，现代饭店尤其是高档大中型饭店的业务内容越来越多，分工越来越细，前厅部的这种调度饭店业务功能也就显得更为重要。 案例导入：热水没有啦！ 小结： 这个例子说明了调度饭店业务是现代饭店前厅部的一个重要功能，现代饭店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，饭店服务质量好坏取决于宾客的满意程度，而宾客的满意程度是对饭店每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和，在对客服务的全过程中，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量，影响到饭店的整体声誉。例如，当住客向前厅部投诉客房内没有热水供应时，前厅员工必须立刻与工程部联系检修事宜。所以，现代饭店要强调统一协调的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分发挥作用。部门之间的服务员在横向联系方面的协作意愿很差。饭店服务员应该有为实现共同目标而做出努力的愿望，每位服务员应乐于为其他部门或其他环节的服务员提供帮助，只要每一为服务员在遇到问题时都能够不推卸责任，而且在力所能及的范围内竭尽全力地妥善解决，饭店服务才能够真正令客人感到满意，但是目前许多饭店的服务员，包括一部分管理者都“各扫门前雪”没有全局观念，饭店所有服务员都应该清醒地认识到客人是饭店生存、发展的基础，因此，饭店服务员的所有工作都应该以客人为中心，没有了客人，饭店怎样生存下去，那服务员又怎能发展下去。 案例导入：泰国游客 小结： 因为泰国人忌吃牛肉，前厅接待没有将客人的信息传递给餐厅没有调度好，结果就引起了不必要的是非，影响到服务质量，影响到饭店的整体声誉，影响饭店的效益。 案例导入：你们都没交预付款 小结： 本案例中体现了前厅部与各部门的沟通协调的重要性。在市场竞争激烈的今天，要想留住客人，赢得宾客，单纯靠规范和笑脸是远远不够的，更重要的是要给客人实实在在的帮助，这种帮助很关键的一点就是要靠各部门的紧密配合，把服务做到客人的前头。 三、前厅部主要任务（职能） 5、客房管理职能 控制客房状况的目的是为了使饭店最大限度地利用客房这一饭店最大的获利产品。因此，为销售客房而提供迅速、准确的可靠状况是前厅部的又一项重要任务。前厅部常常利用客房预订汇总表（room reservation chart）或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架（room rack）或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。故，前厅部应及时、准确地显示、控制客房状况，建立和健全行之有效的管理制度，以保障前厅与相关部门的沟通及合作。 案例导入：客房重复预定 小结： 错误已经造成，解决住宿是首要问题，同意“酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费”。无心之过，恳请客人原谅。对于客人的合理投诉应由大堂副理及时的解决、妥当处置，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。 三、前厅部主要任务（职能） 6、客帐管理职能； 为方便宾