谈物业管理的标准化和专业化.doc

物业管理的标准化和专业化 从目前整体的发展状况来看，被称为“朝阳行业”的物业管理行业被公众认为是门槛低、风险小的微利行业。那么，利润微薄就迫使企业要去寻求生存与发展的道路，即不断扩张，以规模求利润。应该说将企业做大做强，是所有企业的共同追求；让有实力的品牌企业占领更大的市场份额，使更多的业主享受到优质服务，对行业的优胜劣汰是一件好事。但是一些企业在管理规模扩张的时候存在一定的盲目性，往往是做大了但并没有做强。因此，企业在扩张中，应注意以下几方面问题。 推行标准化管理 管理规模实现有序扩张。首先，具备训练有素的专业人才是实现有序扩张的前提条件。物业服务企业具有劳动密集型的特点，意味着一个项目需要众多的员工协力开展工作。保证员工能够保持企业既定的管理水平，应该是企业追求扩张前的必修功课。物业管理工作是一项系统地、复杂的工作，要想实现有序扩张就要在人才培训上下大功夫；从实际情况出发，采取多种形式对员工进行培训教育；有计划地从专业院校招收物业管理及经营方面的专业人才，逐步改变企业管理人才的年龄和知识结构，向知识化、专业化、年轻化方向迈进；建立公司人才储备库，把有培养和发展前途的员工列入后备队伍中，并有目的的下放到基层，“苦其心志，劳其筋骨”，从而，形成企业自己的人才库，一旦接管新的物业项目，即可组建强有力的管理班子进入。 其次，标准化管理是实现有序扩张的根本保证。大陆的物业服务企业在行业摸索了十多年，对各岗的工作流程、标准应该有一套范本，应以这种范本来消除员工流动性大而带来的管理服务标准下降的弊端。虽然现在不少物业服务企业在积极推行ISO9002质量管理体系和一些其他的标准性文件，但这些新的质量管理体系、标准、流程往往是束之高阁，流于形式，较少用于实践，更缺乏在实践中的持续改进。在这种情况下，项目不断增加，新员工大量涌入，但管理服务的水平，却由于对新员工培训的不及时、不到位而有所下降。这样一来，管理规模虽然不断扩大，但企业的口碑和品牌却不能得到相应的提升。由此可见，推行标准化管理是实现有序扩张的根本保证。 第三，找准扩张项目是实现有序扩张的关键。在选择扩张项目时，提前要做详细周密的考察分析，可选择那些项目基础较好，业主的消费意识较高、区域经济相对发达的项目来做。只要企业具备实力并精心运作项目，就能得到较好的社会效益和经济效益。在项目拓展的过程中，企业应该紧紧把握自己的品牌模式，将目光锁定能够发挥自己实力且有助于提升品牌模式的项目。如此有选择地外接项目，为树立企业形象、巩固企业品牌奠定了坚实的基础。因此，拓展项目的关键是企业要根据自身状况，在拓展方向上认真规划，做出适合企业发展的正确选择。 切实向专业化管理过渡 现阶段专业化管理存在一定差异。通常所说的物业管理的“专业化”，其实只是物业服务企业内部的具体专业分工与协作，而真正意义上的专业化管理是指物业管理行业内，包括与相关行业间的专业化分工与协作，也就是将管理内容细化后发包给清洁、秩序维护、设备维修等专业化公司，然后由物业服务公司对专业公司的工作进行监督验收，从而达到对物业进行管理的目的。 但就目前天津市的物业管理状况来看，由于近年来劳动力成本的不断增长，物业管理刚性成本持续上扬，企业各项支出捉襟见肘，很多物业服务企业为了生存与可持续发展已逐步走向项目分包的专业化道路，但其专业化程度还比较低，仅仅处于初级阶段。物业服务企业能够实行外包的项目，主要是保洁等简单的劳务型项目，专业化服务市场还不完善，大致是一些管理或技术含量很低的劳动密集型项目。这与实行物业管理专业化是为了充分利用社会分工，让专业的人做专业的事，从而达到提高管理效率和专业服务水平这一目的的物业服务专业化理念是相悖的。 专业化管理是美国物业管理最显著的特点。物业服务公司将自己的服务“社会化”，一般只负责整个住宅小区的整体管理，具体业务则聘请专业的服务公司承担。物业服务公司接盘后将管理内容细化后再分包给清洁、设备维修等专业单位。在具体管理方面，美国物业通常采用封闭式管理，管理者对楼宇内治安、防火、清洁卫生、水电供应等全面负责。楼宇内还有24小时的昼夜巡岗，保证楼宇大厦的绝对安全。在为业主的服务方面，物业服务公司做的也比较周到，管理人员充分考虑业主衣食住行等方面的需求，如提供车辆保管、绿化养护、洗衣熨衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报和股市行情等服务，尽可能地满足业主现实和潜在的服务需求，让每个业主感到舒适方便。 建立经营型物业管理模式 经营型物业管理模式是物业管理与物业经营的结合，是物业管理基本的运行、维护、服务提升到对物业资产营销和管理全过程的服务模式。物业服务企业不仅要做好物业管理工作，而且为业主、客户策划并实施物业经营方案，实现物业资产的经营效益；同时将服务由物业管理委托期，延伸到物业资产整个寿命期