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本资料由药智网收集整理 **药店销售培训 主讲人：吴 凯 本资料由药智网收集整理 药智网 药智论坛（GSP） 药品数据库 课 程 大 纲 一、销售的概念 二、销售的步骤 三、销售的技巧 四、消费者心理分析 五、总结 学 习 目 标 课程完毕后，参加者将会能够： 了解专业销售的主要概念及意义 把主要销售步骤应用于实际工作上 工作中能熟练地运用个人销售技巧 能把握大多数消费者的消费心理 对自己的销售方法进行总结提高 一、销售的概念 销售是市场营销管理的一部分，销售所需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、药理、功能主治、适用症状、服用方法，从而使其产生兴趣，做出购买行为。 销售的概念的延伸 销售实质上就是一种沟通的能力，与销售员本身素质、沟通技巧有关。整个销售过程并不是“一锤子买卖”，而是需要销售员站在企业与消费者的角度，积极的向消费者做好咨询工作，提出合理化的建议与要求，并作好本身的服务工作，帮助消费者满意的选择好我们的产品。 销售本身是一门学问与艺术，他首先从消费者着手，通过沟通与交流，了解和把握消费者心理，一道消费者了解我们的产品，并让其产生一种购买欲望，达到销售的目的。这不仅需要三寸不烂之舌，而且更需要懂得去观察，分析，判断。 终端销售的意义及特点 “终端制胜”！终端在产品的销售环节已经越来越重要，销售员是在这一环节最重要的岗位，销售的好与坏和销售员是密不可分的。因此，加强对销售员的培训与管理非常必要。 在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终端销售过程中与客户接触的时间段，如何能在这短时间内和顾客进行交流达到成功销售（短时成交）是至关重要的。 下面就具体的销售步骤和技巧进行讲解 二、销售的步骤 1.笑迎顾客主动招呼 2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的 4.引导顾客购买药品 5.聆听顾客提出见解 6.促成顾客马上购买 7.送别顾客完成销售 三、销售的技巧 （重点） 1.笑迎顾客主动招呼 顾客临门，作为店员首先要清除大脑中的不愉快情感。主观一点告诉自己：“我应该心平气和，微笑服务是我应尽的最基本的职责”。然后再把这个信号通过眼睛以及适当的体态语言告诉顾客：“我很乐意为您服务。”也许顾客太多，其他的表达方式会忽略，会来不及，可 是微笑是你随时随地都可以给予顾客的。 虽然人的脸型有长有圆，可是对自己有点信心，当你笑起来的时候都是一样的灿烂，一样的温暖。这样由衷的微笑会给你身边的每个人带来阳光般的感受。 三、销售的技巧 （重点） 1.笑迎顾客主动招呼（续） 顾客一进门，营业员就应“进入角色”。此时语言要文雅、和蔼，行为要礼貌，态度要诚恳，除使用“欢迎光临”之类的习惯用语外还要多用“您”、“请”、。“谢谢”、“对不起”、“稍等片刻”之类的谦词敬语。绝对不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、粗鲁无礼的语言。 三、销售的技巧 （重点） 2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的。 有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地问：“你买什么?”有的甚至追着顾客搭话。这样容易引起顾客的逆反心理。药品购买具有一定的隐私性，营业员用接待用语迎进顾客后，跟随并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们打招呼的“火候”。 一般情况下，当顾客长时间注视某种药品时，或在行走过程中停步观看某种药品时。当顾客的视线从某一药品上离开时、当顾客像在寻找某一药品时、当顾客与营业员用目光对视时、当顾客主动提问时，都是营业员与顾客打招呼的较好时机。营业员应及时把握，与顾客进行交流。 三、销售的技巧 （重点） 2.询问顾客进店需求 3.引领顾客到达目的（续） 当然并不是所有的顾客都反感在一进门就有营业员询问“买什么？”并被其引领，这也需要针对不同的人而定。 通过询问，我们可以了解顾客的真实需求和潜在需求，从而引领他们去寻找所需的产品。 而对顾客的主动招呼、询问、引领的目的是让顾客注意你这个人，用你的亲和力让顾客对你的认同，继而让他去注意你所要销售的产品。 三、销售的技巧 （重点） 前三点技巧小结 有资料证明，在消费者进入卖场后，有41%的人会改变预先打算，转向其他品牌或买一些不在计划内的产品。 经过调查证明，商店的购物环境与店员的接待艺术若能造成顾客的亲切感，其购买的潜力至少可以发挥到五成以上。 我们就是要抓住这个机会，利用前面打招呼、询问和引领与顾客建立起来的亲切感去推销一些未在顾客计划购买的之内的产品和利润高的同类产品，从而达到增加销售收入和提高销售利润的目的。 三、销售的技巧 （重点） 4.引导顾客购买药品 故事一： 一位顾客走进一家小