经验篇56：淘宝开店经验心得和体会.doc

淘宝开店经验心得和体会 不知不觉中，一年快过去了。 我和NALA，起源于派代（我从派代认识电商，我的团队核心成员都来自派代），也想把这一年来的感悟写在派代。希望能够和更多人分享和交流我们努力过的一些经验；也希望能够用干货来帮助很多刚起步的新人。 当我的事业刚起步的时候，我写过：再谈商品和服务：淘宝2个月，我赚了6万！ 过去的一年，我们从无到有，员工发展到现在有20多人， 销售额稳居淘宝化妆品类前8名， 三皇冠。 更重要的是我们具备了继续发展壮大的一些条件。 然而，到了今天，很多的挑战在我们面前： 我们还需要更好的客户服务； 我们和品牌商的矛盾，水货的争议还会继续下去； 我们还需要建立更强大的团队； 我们还需要更完善的进销存管理。 来自派代的一些客户也跟我们提出了我们存在的问题， 比如客服不能很好给客户建议； 比如我们会发错货； 比如我们的发货速度还存在一些问题。 所以我们的工作核心还在服务上。下面以关键词形式来分享和总结。 物流：快递都是黑社会 发货速度是很重要的客户体验。每个人都希望下单后最好你马上发货，最好我能够马上收到。我们和物流的斗争一直在继续，每天都需要专门人手来解决物流查单，催单问题； 物流速度的解决，首先还要从内部入手，如何确保有货的订单能够最快的速度发出去。我们是每天下午6点前，有货的订单全部要通过ERP系统审单出来，打单，配货，包装，然后在晚上7点左右快递拉走。我们目前内部系统的问题主要来自缺货，所以现在下大力气解决备货问题和缺货后及时与顾客电话沟通上。每日发货超过百单，用专门ERP系统和专人负责物流问题是很有必要的。 从外部来看，各个快递公司的服务是我们每个电商人的痛；每年的几个节假日都会是快递高峰期，要特别提醒这个时间注意。另外，发货量大的时候，要同时和几个快递公司合作比较好，像申通，EMS这种到达地点比较多的快递，还是要好好合作的。 至于货到付款这种东西，我们还在摸索；操作麻烦点，不过这种可以提高客户体验的，可以做的。 服务：哪些是电商的基础服务 我们时时刻刻总结自己在服务上存在的问题。 但是服务的改善是需要节奏的。 我不可能一下子把服务做得很好，因为我还没看清楚我需要改善哪些服务。 所以我用了一年时间来做大，然后去发现问题。 现在到了去解决问题的时候了。 淘宝很火的杰克琼斯店，我想去买个衣服，跟客服问了一句话， 旺旺挂了两天也没回复我。后来倒是经常自动发消息给我一些促销信息。 真是火大! 还有那么多金冠店，说自己客服多么多么忙，别来给中差评。 哎。 实在不好意思，我们在店铺最火的时候，也恨不得关掉旺旺，因为太忙太忙了。 服务不只是说发货要快，不只是说态度要好，不只是说解决售后问题要及时。 我认为这不算什么好服务，这是每个电商人的本职工作而已。 做好本职工作，本身不值得夸耀。 但是这已经很难。 拿淘宝皇冠店铺来说，现在存在的严重的问题就是：旺旺问你话，半天才回答，甚至不回答。发货慢，催问发货没，半天没人应；出现售后问题了，没人帮你解决。这些都是整个行业的挑战。 我深深的知道要解决这些问题的难度。所以我会努力去督促NALA做好这些本职工作。 我对好服务的理解还包括比如： 让顾客在任何时间用她舒服的方式联系到你； 像个专家一样给我进行可靠的导购； 合理的价格； 有会员管理和回头购买有优惠； 及时有效快速处理任何售后问题； 产品描述可靠，信息丰富，最好让她喜欢阅读你的网站； 提供好的交流平台，这个交流包括购买咨询，买家评论，同类客户之间交流的平台； 安全放心的产品包装； 各种付款方式包括货到付款； 我喜欢的店铺要长久的活着还要活得更好，不要倒闭了； 不断更新的新品；不要断货； 讨人喜欢的店铺设计风格等等。 这些都是服务！ 电商们一起努力吧。 创业的财务账：你要拼命赚钱 我看到的90%的电商创业者尽管有很严谨务实的创业计划，但是在财务规划上一看就行不通。 资源不多的创业者，一定要记住的一点就是：你从开始的每一天都要去努力实现盈利！ 钱是这个时候让你成功的最重要的东西。 电商本质是生意，生意路上，只有钱，才能让你一直保持激情。 从草根做起的你必须每天都赚钱，这样你才能购买更多的电脑，花更多的广告费，聘用更多的员工。 这样你才能把生意慢慢做大。 好的售后服务也是靠钱做起来的。 没有赚钱，你怎么谈服务？怎么谈口碑？ 比如5层纸盒包装一定比3层纸盒好，这是钱的问题。 所以创业起步的规划，最重要的而且可能是唯一重要的就是，你怎么用你手头很少的钱去赚一些钱。 比如你有5万，你应该想的是怎么从5万元赚到10万元， 然后从10万赚到20万， 从20万赚到40万。 而不要去想太多什么运营模式，什么营销手法，什么推广渠道，什么团队建设。 你需要赶紧解决的是未来几个月的财务规划图。库存多少？工资多少？广告费多少？购置