楼面部运行手册.doc

柳州市盤王谷*印会所 楼面部?管理制度  目录 楼面部组织架构……………………………………………………………… 3页 楼面部各岗位职责…………………………………………………………4-6页3、PA工作流程……………………………………………………………………7页 4、楼面部PA工作执行程序………………………………………………… 8-18页 5、楼面部前厅流程及注意事项…………………………………………… 19-21页 6、部门应对程序…………………………………………………………… 22- 制度名称 楼面部管理制度 编号 LM-001 执行职位 楼面主管 涉及部门 楼面部 编制人 执行日期 会所总经理批准 总经理 抄送 总经办 1、楼面部组织架构与岗位职责 1.1 部门职能概述 楼面部职能是负责会所内楼面管理及对各个部门的协调工作；根据部门内管理规定对楼面、客房、SPA房卫生和设施进行清洁和检查。对其它部门进行帮助 1.2职能架构图 1.3人员编制图 2、楼面部各岗位职责 2.1 楼面主管 直接上级:总经理 直接下属: PA员 横向关系:各部门负责人 1）负责全面主持楼面服务工作，服从总经理和相关领导的安排。对本部门各项工作有计划的安排、检查、督导、协调、考核下属工作。确保完成会所各项经营指标。各项工作规范性、程序化、标准化、制度化。2）根据本会所楼面具体情况，审核岗位编制，岗位职责及各相关制度，工作标准和考核办法。3）主持本会所楼面的工作例会，听取汇报，督促工作建设，提高工作质量、工作效率，及时调整、协调各部门的工作，及时发现解决工作中存在的问题。4）注重现场管理，安排团体宴会并接待好VIP客人，妥善处理客人的投诉。5）负责督促各部门保持设备整洁完好和正确使用，家强餐具价值易耗品的费用控制，制定餐具管理赔偿制度，节约费用成本。6）负责本部门干部的考核，任用，晋升和奖罚，审核对员工的考核、任用、晋升和奖罚，决定本楼面员工的内部调动和招聘，解聘。 7）建立良好的公共关系，加强沟通，广泛收集宾客及其他部门的意见，总结经验纠正错误，不断改进工作。 8）审阅每天业务报表，掌握当日客情预定，了解当日的重要客情，以及宾客的有关情况和特殊要求，认真组织安排各项当前准备工作。 9）负责本部门员工的专业节能培训及日常的质量管理工作，提高全面综合素质。 10）做好思想政治工作，抓好本楼面精神文明建设，宣传企业文化，关心员工生活，增强企业凝聚力，奖罚分明，激发员工工作的积极性，更好的开展工作。11）协调本部门与其他部门的关系，做好总经理和副总经理交办的其他工作。 2.2 楼面领班 直接上级:楼面主管 直接下属: PA员 横向关系:各部门领班 1）协助楼面经理做好日常管理工作，认真执行各种制度和工作标准，按时、按质、按量完成上级分配工作任务； 2）带领、督促员工做好接待工作，发挥带头作用，搞好现场培训； 3）第一时间处理客人投诉或立即报告楼面经理，及时收集客人对服务的信息并反馈到楼面经理。 4）掌握每天对客人的服务情况，布置服务员准确，周到地进行服务； 5）做好每天卫生工作计划，保障管辖区域整洁； 6）带领员工做好工作前的准备工作，检查管辖区域摆设，定位情况，后检查管辖区域的使用工具的摆放情况； 7）对分管区物品的领用和保管，定期进行检查和清点； 8）负责检查分管区的设施、设备，检查厅、门、电开关、空调开关，音响情况，做好安全和节电工作，若发现损坏要及时报修； 9）与其他领班互相协作，做好本职工作； 10）完成上级领导安排的其它工作 2.3 PA员 直接上级:楼面领班 直接下属: 横向关系:各部门员工 1）出岗前检查好个人的着装，注意自已的仪容仪表和礼节礼貌。 2）完成上级安排的区域范围内的卫生清洁工作，随时向上级报告所辖设备的保养和损坏情况。 3）接受上级安排的工作岗位和班次，认真完成日清洁和计划卫生工作。 4）每日将清理的垃圾及时送垃圾站，不得隔夜。 5）负责领用日常清洁所需的各种清洁用品并熟知其正确使用方法。 6）营业时间结束时要及时将杯、碟送到洗涤间，要做到小心轻放，避免碰撞以减少损耗。 7）报告在公共区域捡拾的各种物品。 8）维护集体荣誉，搞好员工之间的团结，配合好楼面的各项工作开展。 3、PA工作流程 3.1早班： 1） 08:50到达公