科峰会馆岗前培训幻灯片.ppt

培训所遵守的基本原则 培训范围 培训纪律 培训时间 培训地点 培训讲师 参训部门/人员 培训具体内容 接待礼貌用语见附件一 奖惩制度见附件二 一、培训所遵守的基本原则 员工培训是提高员工的整体素质，企业经济效益和市场竞争力的有效途径。所以，员工培训必须从会馆的经营现状和员工的整体素质水平出发，以会馆的战略发展规划目标为导向，全面、全过程地进行思想、文化、技术业务培训，形成一支具有较高的技术业务素质，凝聚力和战斗力极强的团队。 二、培训范围 科峰会馆是一个以KTV娱乐中心、男宾女宾洗浴中心、商务宾馆为一体的综合性会馆，我们的宗旨是：服务第一，员工第一。为了提升我们的服务质量，并以优质的服务做到让顾客满意，所以我们将通过培训语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止，提高员工对顾客及他人的尊重、关注、和友好，以便工作起来得心应手。因此，我们的培训范围围绕“服务”开展，即仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、工作态度等，并学习了解与在岗人员有关的奖惩制度。 注：接待礼貌用语见附件一 奖惩制度见附件二 三、培训纪律 手机关机或调成振动。 会场不允许走动、接电话。 迟到或中途退场时，必须鞠躬。 违反培训会场纪律者，需乐捐。 四、培训时间 2012年07月 日 ---2012年07月 日。每天分上午和下午两个时间段，期间每课时为50分钟，课时之间有10分钟休息时间。 五、培训地点科峰商务宾馆四楼401室。 六、培训讲师 人力资源部曾经理。 七、参训部门/人员 前台：马晓雯，魏莹萍，李新芬，刘江琴，张金香，马进燕， 达选娇，化媛媛，于雪，潘长娟，赵越。 客房部：李雨林，曾永梅，高莉，寇研艳，曹永翠。 KTV、男宾部：何乃军，芮守泽，洪军涛，高启贵，张玉煜。 保洁：田金玉。 保安：张建明，路财。 会计/出纳：李湘，焦晶晶。 库管：杜兆英。 洗衣房：潘常英，柴萍。 人力资源部：曾继妍。 八、培训具体内容 1.体能训练 A、站立、 标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。 B、稍息；当听到稍息口令后：右脚向右横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。 C、跨列、 当听到“跨列”的口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压在左手。 D、迎送客姿势、在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压在左手。 E、向左（右、后）转、 当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。 F、向左（右）看齐、 当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右(左)腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。 G、蹲姿、 当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臂部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正，颈要直，两眼平视前方。 2.仪容仪表 一个人的仪容仪表往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关的。注重个人仪容仪表，是每位员工自尊自爱的表现，同时也反映了一个企业的管理水平和服务质量。并且，优雅的仪容仪表不仅使您感到精神饱满精力充沛，而且可以使您的客人和同事受到感染，它是出色服务不可缺少的组成部分。 A、头发、 根据岗位标准，要求修饰发型，不得留怪异发型，保持头发清洁，经常洗发，女员工应保持头发利落整齐，不得披头散发，发长不过肩。 B、面部、 经常留意及修剪鼻毛，以免外漏影响观瞻，男员工每天须剃胡须，女员工化妆要自然清淡，不准浓妆艳抹。 C、手、 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油，指甲内不得有黑色物状。 D、口腔、经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌有吃葱、蒜等之类的有异味食物。 E、制服、 着制服员工必须穿部门规定的工服，不准随意穿自己的便装上班。名牌必须佩带于左胸上方，不可佩带与公司无关的胸针、徽针、徽章，名牌上的名字应清晰可见，如出现脱色或磨损而导致模糊不清的情况，必须立即向人事部申请更换。内衣不可露出制服，颜色限于白色及素色不可有任何图案和花纹，以免透出制服，影响仪容。领带及衬衣飘带应系好至衣领处。经常保持工服干净整洁，要勤于淋浴、更换内衣，确保没有体味，可使用少量香水