非语言性沟通交流-无锡市人民医院.ppt

如何进行有效的护患沟通 无锡市人民医院 神经外科 强荧艳 护患沟通的概念 护患沟通是实现以病人为中心，减轻病人身心痛苦、创造最佳心身状态的需要，也是促进护患间理解与支持，提高治疗效果的需要。 护患沟通的目的 说明疾病情况 表达同情的情感 建立信任的关系 达到分配治疗的目的 语言性沟通 交谈 聆听 沉默 反馈 文字沟通 非语言性沟通交流 副语言沟通 面部表情 目光接触 身体活动及姿势 接触 空间距离 仪表仪容 一、交谈 （一）、运用尊重性、礼貌性语言 ： * 1、使用“ 您”、“ 请”、“ 谢谢”、“ 对不起”等礼貌性语言。比如当我们由于其他重要的工作而无法立刻满足病人的需要时，我们要及时对病人进行解释，以取得病人的理解与谅解。 * 2、使用他习惯及易接受的称谓方式。 * 3、入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热情大方 ，介绍自己，让患者选择称呼你的方式。 * 4、建立良好的第一印象，能使护士在短短几分钟内赢得病人的好感，甚至信任，对日后护患关系的建立可起到事半功倍的作用。 （二）、避免刺激性、伤害性语言 健康宣教时：一句 “ 说几遍了怎们还没记住？”容易使病人产生无力感。换成“我说的你要记住的哦，下午我再来考考你”，可能就容易接受。 基础护理时：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子长也不愿意刮，我们平时可能会说“胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下”，如果换成“胡子有点长了，刮干净就更帅了” 催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”换成“您已经欠费了，需要去交点钱，不然可能会影响到你的用药和治疗，希望您配合” 患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元，我们可能会说“你家不会每天更换床单、被套吧？”可以换成“我们床单、被套原则是一周更换一次，平时随脏随换的，希望您能配合” 督促遵守规章制度时：限制探陪人员数和探视时间时，不要说“快走吧，时间到了”换成“病人需要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你们再来看他” （三）、交谈时间选择  从病人入院到出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。 我们要求在晨晚间护理时加强沟通，不要进入病房就开始整理床单元，没有言语交流，太机械。 （四）、勿用医学术语 一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人进牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。 进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用。 （五）、发生护理缺陷时的沟通 静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。 限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期” 二、聆听和沉默 *有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。 *适当的沉默，可给护患双方提供调整思维继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和时间。一般多用于护患交谈的探讨期，而不用于开始期和结束期，时间也不宜过长，以免造成谈话中断，影响谈话的正常进行。 三、适当的反应（反馈） 反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重新评估自己所说的话，同时，护士可通过点头、微笑及适当地使用“对”“啊”“是的”等简单词语，使病人感到你不但在听，而且听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高交流的效率。 四、文字沟通 * 可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、理解能力的病人，但对年老视力不佳、年少及文化层次低的病人不太适应。 * 对于不能用口头表达的清醒病人（ 如口腔疾患、气管切开者）应备好笔和纸，采用书面文字的方式进行交谈。 非语言性沟通交流 非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士对病人是否尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用。 一、副语言沟通 *副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫。 *同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“ 你干嘛” 使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训