工程师服务工作规范.doc

工程师服务工作规范 准则 服务需要牢记的原则： 速度 + 态度 + 技术 + 规范 速度包括响应速度和解决问题的速度。 预约时间。遵守与客户约定的时间，如需改变，一定要与客户沟通，征得对方同意后，另择定时间。 接到分派任务后，如果和客户暂时联络不上，需半小时内再次联络，三次联络不上，需通知派单员。 保持公司工作场所及客户现场环境的整洁，包括工程师自己的工作台面。 工程师的手机一定要保持在开机状态，保持通讯畅通。 服务态度一定要耐心，不与客户发生争执。遇到现场无法解决的问题，要请示汇报。 在客户现场遭客户投诉（有客户抱怨）后，回公司时一定要向上级汇报。 在客户现场不谈商务问题，如价格、折扣、是否赚钱、利润等，若客户提及或询问商务内容时，应请客户咨询公司销售或部门领导。 到达客户现场后，在开始工作前，先向客户说明工作的主要内容或者此次去现场的目的。 离开客户现场前，一定要与客户打招呼，并作出相关交代。 10、派工单流程：由派工员向工程师派单，工程师任务完成后，将派工单交任莉或黎碧莹归档，再返回给派工员审核。 11、调试设备时，除非客户指定，否则使用统一的客户名/口令，详见《口令使用指南》（附件一）。 12、每人提包内应随时携带必备的工具和各种日常用表格，包括万用表、螺丝批、标签纸、客户服务报告（包括电子表格）、项目验收报告（包括电子表格）、巡检记录表。 13、去客户现场前，一定要作好相应的准备，检查该带的物品、资料是否带齐。 14、若第二天很早要去客户现场时，务必在前一天作好去客户现场的所有准备。 15、工程师若是中途要其他同事接管未完成的工作，一定要交代清楚整件任务的来龙去脉，重大项目原则上要书面交代。 安装PC服务器，遵守保修卡保管流程，让客户签收《保修卡签收单》，保修卡由客户自己保管，见《设备返修流程》（附件二） 关于ALPHA/IBM设备报修，同样参照《设备返修流程》（附件二） 由于HP公司改变了alpha机器报修流程，停止了alpha产品的返厂送修（RTD/RTF）服务，所有alpha产品的硬件故障直接由HP工程师现场上门维修，有必要对我们公司内部的alpha产品报修流程作出如下规定： 在公司上班时间，按照现有流程：报修==》胡桂茹/任莉 ==》采购部 ==》返回信息 ==》根据信息分类进行处理。 其他时间： 报修==》杨秋宇/周建和/樊志为/任莉。 在任何情况下，需要在我们公司内部将信息分类进行处理后，才决定向HP报修。 工程师在填写《客户服务报告》、《项目验收报告》时，一定要按照模板填写，具体模板见附件三和附件四。 从客户现场带回来的设备或返修件，需通知工程管理组，并务必贴上标签，见附件五。 开箱清点注意事项： 开箱时，在货物中先物色好合适的纸箱用于存放开箱后的小件物品、介质资料等，不能让小件物品、介质资料等散落地上。 对小件物品、介质资料造册登记，登记后尽可能移交给客户进行管理，需要使用介质时再向客户办理借用手续。 如果开箱后设备暂时无法移交给客户，可向客户要求提供一个独立房间或铁柜将设备保管入内。 清理客户现场注意事项： 扔掉的物品如纸箱、废纸等须经客户同意。 必要时打扫好卫生。 联系原厂家设备安装及服务申请注意事项： ※ IBM小型机 拨打服务电话：8008106677(北京)，联系IBM公司,填写《IBM设备安装申请单》，按照提示信息传真给北京和上海。填写信息包括：我公司装机联系人信息、客户信息、设备的类型、主机序列号、要求安装日期等。FAX:010 ※ ALPHA小型机 通过电话：020将PO（定单号）报给HP公司,并预约安排工程师，告之我公司装机联系人信息、客户信息、设备的类型、主机序列号、要求安装日期等。 ※ HP小型机 拨打服务电话：8008107000，按照提示信息，告之对方：我公司装机联系人信息、客户信息、设备的类型、主机序列号、要求安装日期等。 ※ HP PC 服务器 服务器发到客户现场，请通知HP做金牌登记，流程为：打电话8008105959。登记时需提供的资料包括：主机序列号、客户电话、联系人、地址。HP公司将资料登记后，HP会在三天内派金牌服务中心的工程师上客户现场进行金牌登记。 安装IBM微机时，一定要把IBM保修卡回执带回来。 设备安装完成后，在设备显著位置贴上客户服务热线标签。 对于客户已过保修期的设备，在客户重新购置新设备后，工程师不必将原坏件带回公司。 25、出差人员每月务必及时报销。若有多人出差，而由其中一位统一报销时，请报销人员在相关单据后注明同行人员的名字。 系统集成部