优秀客户经理之技能要求.pptVIP

客户经理技能训练 第一单元 客户经理职业阶层的兴起 一个故事开始我们的话题 市场营销的概念 我们采用美国西北大学教授菲利普?科特勒的观点： 中国市场营销发展阶段 第一阶段：70年代末 产品的价格竞争 第二阶段：80年代中期 产品的质量竞争 第三阶段：90年代初 品牌竞争 第四阶段：1996年至今 淘汰竞争 营销观念四阶段 生产观念 企业认为消费者会喜欢那些价格低的和随处可买得到的产品，因此企业应致力于提高生产的效率和扩大配销的范围上。 企业生产经营的核心在生产环节，而非消费需求上 生产观念在一定情况下，也会发挥作用。 营销观念四阶段 产品观念 企业认为消费者会喜欢那些质量最好、性能最优、功能最多的产品，因此，企业应致力于提供优质的产品并且经常加以改进。 企业经营的核心在于产品，而非消费需求 对质量的两个疑问： 1、谁眼中的质量 2、质量是不是越高越好 产品自恋症——营销近视症 营销观念四阶段 推销观念 企业认为如果任其自然，消费者一般不会主动购买本企业太多的产品，因此，企业应下大力展开推销和促销工作。 企业经营的核心在于推销和促销，而非消费需求。 推销是指卖那些生产出来的东西 营销是指生产那些能够卖得出去的产品 营销观念四阶段 营销观念 企业的任务关键在于断定目标市场客户的需求和欲望，并且要比竞争者更好地满足客户的需求 两个导向： 消费者导向 竞争者导向 四大支柱： 市场中心 顾客满意 协调的市场营销 赢利性 服务市场营销基本理论 服务市场营销是市场营销的一个分支。 市场营销的实质是一种交换关系，其理论与原则无疑也适用于 服务企业的市场营销； 从企业经营的角度看，服务市场营销的 内容及重点肯定会不同于产品市场营销。 服务的特征 不可感知性 不可分离性 差异性 不可贮存性 缺乏所有权 服务质量的测定 可感知性 可靠性 反应性 保证性 移情性 服务市场营销组合 产品（Product) 定价（Price) 地点或渠道(Ploce) 促销(Promotion) 人(People) 有形展示(Physical Evidence) 过程(Process) 客户经理职业阶层的兴起 是客户的长期合作伙伴、客户的业务顾问、公司和客户策略的协调人，以及客户业务的管理者 这就要求我们的客户经理不仅需要积极的工作态度和思维方式，还要掌握熟练的专业销售技巧。 一、执行者角色 企业的最终竞争力来源于执行力的高低 客户经理制度是为了更好地体现执行力 二、收集和传递信息角色 收集市场信息、客户信息 及时向领导反馈信息 向客户传递公司的政策信息及其他信息 三、人际关系角色 与公司领导的关系 与公司同级之间关系 与客户的关系 第二单元 客户经理职责分析 （一）拜访客户 为了使每一位客户经理能够做到全面掌握销售线路上客户的状况，不至于造成在拜访的过程中遗漏客户，从而导致客户断货缺货等一系列影响工作绩效和客户满意度现象的发生，就要求客户经理：必须按照计划好的销售路线和标准化的步骤来拜访每一个客户。 （二）开发新客户 1、准备工作阶段。 2、拜访阶段。找到客户的主管人员，介绍经营烟草的带来的 利益，并处理客户提出的异议，成交之后感谢客户并离去。 3、跟进阶段。新的客户开发下来之后，需要建立并填写新的客户资料卡，并将新客户资料归档 （三）提高铺货率 提高不同包装产品在同一售点的铺货率 提高多种品牌在同一售点的铺货率 提高整个区域内主推产品的上柜率 （四）投放终端展示柜的投放 选择合适的客户 展示柜的摆放 （五）控制库存周转 在零售点上，要确保卷烟产品最合适、在完美地展示在消费者面前，就必须在所有地售点进行存货周转，并保证卷烟产品有足够的陈列空间 （六）执行生动化标准 执行公司产品陈列展示标准 发挥想象力，提高产品的陈列水平，进行生动化的处理 同类产品集中摆放 同一品牌垂直陈列 同一包装水平陈列 中文商标面向消费者 产品陈列在最明显， 消费者最易看到的地方 跨区域陈列，以提高被购买的比率 明显的价格标志 做到产品循环，先进先出 （七）投放广告用品 在售点内充分合理地利用广告用品，正确地向消费者传递产品信息，可以有效地刺激消费者地购买欲望，从而建立品牌的良好形象。要求我们的客户经理必须在售点上充分发挥广告用品的作用。 （八）搞好促销活动 活动开始之前：要与售点客户沟通，并确认促销活动的各项细节，以保证活动的实施；保证所有促销品牌和包装按时铺货上