售楼处物业管理.doc

关于售楼中心物业管理　　　　为配合销售工作，真正让客户及准客户第一次接触到便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础,我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出车辆及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各设备设施的正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助销售活动的举办；协助前期物业的进驻准备工作。　　一、提供物业管理咨询　　负责物业管理方面的咨询服务，就客户及销售员提出的问题给予解答，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心。　　二、开展客户意见征询　　在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次客户意见征询，就客户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理服务的适用性。　　三、提供优质客户服务　　1．在销售中心内配置雨伞架、急救包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）可感受休闲之乐。　　2．在销售中心提供泊车位、赠送雨伞等各项服务。　　四、提供安全管理及保洁服务　　为销售中心及样板房提供专业的安全管理服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受。　　五、协助举办展销活动　　协助定期举办展销会、其他庆祝或促销活动。 　　基本行为规范和服务技巧　　服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等　　一、?仪容仪表　　1、服饰着装　　1)?上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上　　2)?制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露　　3)?上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处　　4)?鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走　　5)?非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋　　6)?男女员工均不允许戴有色眼镜　　2、须发　　1)?女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型　　2)?男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于5㎝），不盖耳，不蓄须　　3)?所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色　　4)?所有员工不允许剃光头　　3、个人卫生　　1)?保持手部干净，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油　　2)?员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗　　3)?上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新　　4)?保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢　　4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品　　5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理　　二、?行为举止　　1、服务态度　　1)?对客户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动　　2)?在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作　　3)?谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报　　2、行走　　1)?行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路　　2)?在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹　　3)?行走时，不允许与客户抢道穿行；特殊情况下，应向客户示意后方可越行　　4)?走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃　　5)?手拉货物行走时不应遮住自己的视线　　6)?尽量靠路右侧行走　　7)?与上司或客户相遇时，应主动点头示意　　3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：　　1)?坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚　　2)?在上司或客户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐　　3)?趴在工作台上或把脚放于工作台上　　4)?晃动桌椅，发出声音　　4、其他行为　　1)?不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑　　2)?上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情　　3)?在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠　　4)?到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物　　5)?谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大　　6)