2014年蓝山苑运营情况与满意度提升计划讲解.ppt

2014年蓝山苑运营情况与满意度提升计划 目录 第一部分：经营工作进展情况 第二部分：收费工作情况与计划 第三部分：满意度工作情况与计划 第四部分：重点专项工作计划 第一部分：经营工作进展情况 主营业务累计经营情况表（1-9月） 明细 实收金额（万元） 收缴率 一、 主营业务收入 569.08 1 项目物业服务收入 558.84 2 物业服务费收入 455.47 97.02% 3 项目经营业务收入 103.64 4 车位收入 96.56 5 共有产权车位临停费 0 6 公共场所广告收入 2.63 7 私属服务收入 67.2 二、 主营业务成本 419.82 1 人工费用 243.45 2 行政费用 17.72 3 社区文化费用 0.65 4 维修及物料消耗 12.56 5 外包费用 104.72 6 能源消耗 36.67 三、 营业利润 92.17 第二部分：收费工作情况与计划 物业费（含4空置费） 楼号 户数 饱和收入金额 已收户数 未收户数 未收金额 备注 1 144 1414576.57 141 3 18871.92 2 144 2060697 141 3 70729.71 1户地产减免、1户法院查封、1户起诉中 3 24 192063.96 24 0 0 5 138 1387963.68 138 0 0 6 188 1869900.6 185 3 37084.12 2户未办入住 2014累计收缴率 第二部分：收费工作情况与计划 楼号 房间号 未交费金额 未交费原因 预计交费时间 备注 1号楼 1-3-701 4910.46 地产房屋返修 10月中旬 1-1-401 9908.66 出差中 下周六过来交费 2号楼 2-1-1701 7200.18 地产减免 10月下旬 2-2-1502 14314.92 联系不上 法院已起诉 2-2-2101 28822.25 联系不上 法院已查封 6号楼 6-3-302 25635.26 未办入住 人在国外 6-3-802 5724.40 地产房屋返修 10月底 6-3-2001 5724.42 未办入住 之前费用地产减免 第三部分：满意度工作情况与计划 蓝山苑上半年满意度为73%，截止至8月底共抽调16户，其中有4户为不满意。 按638户*10%的比例，下半年将调查48户，为了达到90%的指标，只能有2户不满意，我们的形式依旧十分严峻。 第三部分：满意度工作情况与计划之“三大行动”计划 第一篇：热身行动——提升基础业务品质，让园区品质越来越好 1、安全管理大不同 措施： 1）安全服务窗口形象提升、着装、BI、微笑强化 2）外来人员可视化管理、AB、施工详细登记 3）早晚高峰期安全班长在3#楼西侧立体车位协助；严控外来人员和车辆，控制安全质量事故。 2、绿色漾满园 措施： 1）对斑秃区域进行补种 2）日常巡检关注乔木长势，将已枯死乔木拍照留存进行砍伐 3、沟通无障碍 措施： 1）根据访谈计划B、C类剩余10户进行访谈 2）利用三季度服务工作展示向客户进行宣传服务中心工作 4、设备零缺陷 措施： 1）维修效率提高，急修不隔夜，小修不过日。 2）实施维修人员“三定”（定人员、定设备、定计划） 5、垃圾无外溢 措施： 1）清洁频次公示，调整流程，保洁弹性工作，完善夜间管理流程。 第三部分：满意度工作情况与计划之“三大行动”计划 第二篇：暖心行动——维系客户关系，关键时刻，感动客户 1、帮扶行动 措施： 1）重点客户分级管理制，免费更换净水器滤芯服务（9月份） 2）组织检查供热设备、户内分水器及水电气检修服务 3）每周二有偿代购水电气服务 2、客户需求快速响应——客户需求15分钟响应 措施： 1）建立客服前台人员评价机制，服务完成后“请对我本次的服务进行评价” 2）每日下午客服主管抽查信息总量的20%客户是否落实15分钟跟进工作 3）客服系统人员客户意识、品质意识提升，人员优化 4）每双周对客户信息快速响应进行培训一次 5）每月28日进行模拟报事考核 第三部分：满意度工作情况与计划之“三大行动”计划 第三篇：口碑行动——口口相传，把爱说出来 1、生活因你而改变 措施： 1）利用微信智能工具，由管家向自己负责的微信群里的客户进行每日服务中心工作展示照片（涉及环境、维修、绿化、安全服务） 2）园区不文明行为（涉及乱扔垃圾、不文明养犬等）进行照片宣传，一是信息快速响应让客户知晓，二是呼吁客户爱护环境人人有责 2、你幸福，我满意 措施： 1）强化见面微笑、主动问好、起身服务三项标准动作 2）安全、保洁、维修、前台、BI服务礼仪强化培训和训练