信息咨询服务发展与现状.ppt-国家开放大学.ppt

1.服务内容----学术+非学术支持服务 2.建设模型----集中管理+分布建设 3.实践研究----理论领引+标准运作 国开远程咨询服务系统建设思考 着力组建规模较大的专业化、信息化远程接待服务团队，通过专业教师和服务团队，加强与学习者的教学交互、学习跟踪记录，以及为学习者提供体贴周到的个性化远程学习支持服务。 5．1 服务内容—学术与非学术支持服务 普遍现象：侧重非学术性支持服务； 未深入到学习过程中 呼叫中心在注重非学术性支持服务的同时,利用服务渠道、服务人员逐步参与到为学生提供学术性支持服务工作中。 , 5.关于国开远程咨询服务系统建设的思考 类别 实施策略 涉及课程教学内容的支持服务 基于课程知识库、答疑库，参与一般性课程内容咨询服务 不涉及课程内容的支持服务 督促、提醒学生参加网上教学辅导和教学活动 提醒学生按时提交作业 发布课程注册、考试安排等事项的通知 休眠生、作业未提交、考试未通过等特殊学生提醒、回访 学校信息（新政策，学历、非学历新项目）的推送服务 考试成绩、毕业、学位审核结果的推送 新年、生日等节日问候 通过远程接待咨询服务平台，提供促学服务： 5.关于国开远程咨询服务系统建设的思考 国家开放大学服务热线 4008100090 internet PSTN 服务平台 PLMN internet 服务端 服务端 总部 服务端 5.关于国开远程咨询服务系统建设的思考 5．2 建设模型—集中管理、分布建设 国家开放大学搭建统一服务平台，设立统一服务号码，分部、分院设立总部远端座席,服务平台根据用户来电号码，自动分配总部座席或远端座席。 普遍现象：多种模型；信息孤岛；发展不平衡 5.关于国开远程咨询服务系统建设的思考 5．3实践研究----理论领引+标准运作 普遍现象：未形成理论基础、建设与运营、运营模式 运营标准 建设标准 实践研究 服务标准 基础理论 远程教育咨询服务领域的理论研究成果尚停留在问题界定、研究意义等问题描述层面,深入分析其建设模式、运行机制实证研究较少。 国内远程教育呼叫中心仍停留在探索阶段,还没有形成比较成熟的远程教育呼叫中心建设、运营、服务模式。 服务是全体的事，不是个人或一个部门的事。 谢 谢！ 不妥之处，请指正！ * * * 法国远程教育中心(CNED)较早开展了面向学生的信息咨询服务。 CNED设置专门开展基于网络的远程教育信息咨询机构，主要负责解答注册学员的课程开设、教学资料、作业布置和批改等方面的问题。总部远程接待人员在40～120人之间， 8个分院通过网络专线与总部连接也设置了接待站，接待人员人数一般在3～9人左右。 * * 纵观当前国内远程教育呼叫中心及远程接待中心的运行情况,可以看出以呼叫中心为基础的新型学习支持服务模式还处于侧重非学术性支持服务的层次。这主要体现在对学术性支持服务方面涉及较少,服务力度较弱;管理人员提供的学习支持服务较多,教师提供的学习支持服务较少。正因如此,国内远程接待中心在呼叫中心服务实践过程中,无法将服务深入到学习过程中,因而服务效果仍停留在表面。从国外院校的经验来看,远程教育呼叫中心的服务应用不仅需要解决学生在学习过程中遇到的各种非学术性问题,更重要的是提供学术性支持服务,从非学术服务向学术服务转化是学习支持服务的发展方向。呼叫中心在注重非学术性支持服务的同时,应努力将学生的学习与教学资源的应用连接、与专业辅导答疑连接、与学习论坛或学术性讨论连接,这样可以及时地通过呼叫中心系统提供各类学术性支持服务,真正解决学生在学习中遇到的学术性问题。 国内远程教育呼叫中心在服务标准化上仍停留在探索阶段,并没有形成远程教育呼叫中心服务模式的标准,在宏观层面上不利于公共服务体系的建设和运行,在微观层面上也不利于呼叫中心服务模式的推广。 * 目前,我国远程教育咨询服务领域的理论研究成果尚停留在问题界定、研究意义等问题描述层面,深入分析其建设模式、运行机制实证研究较少。 国内远程教育呼叫中心在服务标准化上仍停留在探索阶段,并没有形成远程教育呼叫中心服务模式的标准,在宏观层面上不利于公共服务体系的建设和运行,在微观层面上也不利于呼叫中心服务模式的推广。 所以，需要我们在远程接待系统建设与运行过程中，在边实践，边研究，以实践创新促进理论创新.以理论创新推动实践创新。 * * 信息咨询服务发展与现状 发言人:郝鹤莉 2013年11月7日 客户服务部：抱歉，您打错部门了，我帮你转到业务部。 技术部：对不起……. 业务部：抱歉，我帮不上忙，找技术部看看。 对不起 4 国外远程教育咨询服务现状 1 2 3 5 呼叫中心行业现状 国内远程教育咨询服务现状 国开远程咨询