项目九--消费者忠诚2015-.ppt

　　服务的这种无形性的特点，是服务提供者首先要解决的问题；一方面要事务性的服务变成质量可控的服务；一方面是使滞后交付的服务，在客户投资时就明确自己的权益。服务标准化是解决这一问题的有效途径——通过对服务操作步骤、操作过程的技术要求、人员分工等加以明确规定，使服务质量做到可行、可见、可控；再将这种标准化的服务通过与客户签订的书面协议明确下来，使客户的投资具有保障。 　　1996年，华为公司开始推出标准服务。几年来，公司在服务标准化方面进行了长期的探索，各项服务都制定了相应的操作流程，并不断在员工中强化标准化服务概念。华为公司服务标准化建设的目标是：提供给客户的每项服务都力求做到物有所值，客户在获得每项服务时都有投资保障。 　　3．注重服务提供的快捷性 　　(1) 利用先进通信手段，发展远程支持模式。 　　先进的通信手段为提供更快捷的服务带来可能，发展远程支持服务是提高快捷性的重要手段。由于广域网技术的应用，维护中心可以得到足够的信息，进行故障定位，对于软件故障可以通过远程下载的方式进行故障恢复，对于硬件故障可以通过远程指挥现场维护人员进行硬件更换，因此在实效上远程支持明显高于传统技术支持方式。另外，通过资源共享、问题传递、专家会诊等先进手段，使群体智慧在维护应用中共享。 　　华为建有先进的IT支持系统和完善的信息管理体系，对于客户提出的问题，根据问题严重性采取不同的层级传递，确保问题在合理的时间内得到有效的解决；同时公司建有维护经验数据库和客户设备记录数据库，可以方便地区性查询故障历史处理方式和借鉴维护经验，从而提高解决问题的效率和质量。 　　(2) 完善服务网络，提高响应速度。 　　完善的服务网络是优质服务的基石，现场支持、硬件维护、设备更换、客户培训等服务必须依靠完善的服务网络才能保证响应速度。 　　华为公司在北京建立了网络产品技术支持中心，在该中心拥有雄厚的技术支持专家队伍，进行7×24小时的技术支援；拥有完整的IT技术支援平台和所有系列客户设备的模拟机房。华为公司在全国共设有33个地方技术支持中心，并依据区域划分设立了7个片区支持中心，作为地方服务支持和资源的补充。根据地方维护量的大小，分配不同数量的技术支持人员。各级技术支持部门统一管理，通过先进的网络技术达到信息和资源的共享。地方技术支持中心都备有维修车辆和先进的测试仪器，对于重大设备问题，工程师能够做到24小时之内赶赴现场进行技术支持。 　　4．注重服务持续发展 　　企业提供的客户服务应该是有价值的，这种价值集中体现为服务为客户产生的效益(人员效率提高、新业务带来的市场收益等)。向客户提供持续的服务是对客户利益的一种保护。 　　对客户来说，购买设备只是一种手段，应用设备才是根本，网络设备更是如此。由于网络技术发展更新速度快，作为网络设备制造商，应该做到对自己的设备提供长期服务，延长设备使用周期，提高设备的运营效益，设备制造商在向客户提供设备后，双方就处于一种长期的合作关系，而且这种关系建立在双方都能够得到的长期合作中，双方需要不断地交流，以求发展双方利益的平衡点，使双方都能够健康发展。 培养消费者的满意度 一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转换服务商是因为现有服务商不能令他们满意。 一位先生前往加州San Ramon市公干。 问题：通过电脑订房网络预定的竟是半年后才开业的酒店客房。 抱怨：写信向董事长马里奥特投诉。 抱怨处理 - 马里奥特的道歉函和附免费住宿一晚的 招待券。 - 订房部门的道歉函。 - 酒店开幕当日令人难忘的服务体验：夫妻二 人的免费头等舱机票、接送直升机、酒店大 门口由全体员工组成的欢迎队伍。 第五节 重复购买与品牌忠诚 顾客满意，重复购买，顾客忠诚 忠诚顾客 忠诚顾客 重复购买者 满意顾客 全体购买者 A、顾客忠诚 重复购买者与忠诚的顾客之间的关系 重复购买对产品并没有情感偏好，一些不满意的顾客或许也会成为重复购买。 品牌忠诚：消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。 ！ 重复购买者、忠诚的顾客与利润 获取新顾客成本远高于保留现有顾客（开发新客户的费用是维持老客户的6倍），而且新顾客的获利性低于长期顾客。　 1、习惯的功能 习惯给消费者带来的好处是： 减少风险 便利决策 2、引导从习惯向决策转变 要使自己的品牌与知名品牌相抗衡，诱导 消费者由靠习惯购买转向考虑其他品牌，措施： 对现存品牌的某一新特性进行广告宣传。 通过导入消费者以前从未想过的特色，努力改变消费者头脑中不同品牌的优先顺序。 ……