【2017年整理】KTT售后服务流程介绍.ppt

KTT公司售后服务 流 程 介 绍 售后服务部经理：米文清 昆明KTT公司售后服务发展方向 昆明KTT公司售后体系介绍 CRM售后服务系统信息统计、分析 昆明KTT公司售后技术支持流程介绍 全国Coral交换系统客户情况 全国Coral交换系统客户情况（续） 任重道远 充分的合作 资源共享 互相支持 信息沟通 以用户为中心的服务 延续服务概念 持 续 两 种 服 务 一、主动服务： 每隔一段时间主动与用户取得联系，咨询用户在使用Coral交换系统设备时有什么问题或者为我们提出一些在服务上的改进意见。 二、提高服务效率和质量： 对于用返修的设备加快维修进度，或先主动提供相应的备件 给用户使用，等修好后再换回。 对提出的技术问题尽快给出相应的回复，加强和提高售后服务部技术人员专业水平。 提高售后服务部技术人员工作态度和责任心。 三、2008年售后服务新举措： 新安装了一套售后服务管理软件 — CRM售后管理系统 CRM新售后服务管理系统 一套新的售后服务管理统计软件 提高售后服务整体水平 加强对所做售后服务事件的跟踪、监督、回访确认 加强售后服务量化统计管理、分析、总结 CRM售后系统主界面 CRM售后系统界面（续） 2007年售后受理信息统计-保修类型 2007年售后受理信息统计-受理来源 2007年售后受理信息统计-受理状态 2007年售后受理信息统计-服务协议 售后服务部工作方向 售后服务技术支持 返修设备整理、测试、维修、发货 提供有偿代维技术支持 用户竣工资料收集、统计、整理、存档 用户技术培训计划 主动回访服务 电话故障诊断 远程故障诊断 现场故障诊断 《Coral客户售后处理报告》 现场培训 有偿定期技术巡检 《Coral交换系统例常巡检表》 《Coral交换机检测项目表》 《有偿代维协议》 高级人员培训 用户档案的建立和管理 《售后资料记录文件、竣工资料信息》 像Coral交换系统不断技术创新一样的并肩发展 把售后服务做成一个值得用户信赖的技术品牌 把我们的售后服务理念深深印刻到用户心中 售后部技术支持信息 Xie Xie 要点介绍 南方电网 云南全网 广西部分 贵州部分 广东部分 国家电网 华中网 四川、重庆、湖南、湖北、河南市场; 华北网 河北、内蒙、山西市场； 东北网 黑、吉、辽市场； 西北电网 陕西、甘肃市场 华东网 福建、山东、浙江、江苏市场 长江电力 国电发电 华能 大唐 中电投 中国华电 电力市场: 海关 石化 冶金 公安 检察 法院 中小企业 轨道交通 机场 酒店 煤炭 其它市场: KTT售后服务 合作伙伴支持 用户支持 服务 应用 设备 管理 Framework 以用户为中心 售后服务部将基于这样的一个概念来开展服务工作，对于每一个使用了Coral交换系统的用户来说，当设备出现问题时也就是设备“生病”时，我们也将对这名“病人”按照这种概念来执行技术支持，为每一个用户建立个人处理档案。我们既希望把每个在使用Coral交换系统出问题的用户看成一名患者，能够使他们在得到我们良好服务态度的同时也得到更加专业的技术支持。 Patient Bed CRM售后系统服务信息统计、分析 2007年售后受理信息统计-省份受理 2007年售后受理信息统计-行业受理 售后服务部运作体系 介绍 售后服务处理流程 售后服务及技术支持 用户 以色列Tadiran总部 昆明塔迪兰电信设备有限公司 合作伙伴1 合作伙伴2 合作伙伴N 用户 用户 直接用户 用户 用户 技术支持层次结构 第一层（用户层） 第二层（技术支持层） 第三层（KTT电信技术研发） 以色列Tadiran总部 昆明KTT售后服务部 设备检修中心 用户资料中心 备品备件库 800服务中心 技术支持工程师 技术培训部 KTT售后技术支持 流程介绍 Coral交换系统售后技术支持 塔迪兰售后部远景规划 提供专业技术服务和良好职业精神 昆明KTT售后中心 8SFT UGW LAN LAN 北京Central Office IP NETWORK Digital FlexSet FlexSet-IP 广州 兰州 ADSL FlexSet-IP 8SFT UGW KTT技术支持中心国内网络结构