广外客户关系管理重点复习..docVIP

客户关系管理 名词解释 1、客户：客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员来提供服务的组织和个人，它是企业重要的无形资源。 2、关系：在现实社会的实际活动中，通过交往而形成的人与人之间的一种心理联系(包括认知、情感)和相应的行为表现 3、客户关系：企业提供一种客户需要的产品或服务,通过互动产生情感上的认可,从而建立一种友好的能相互理解的关系,这种关系就叫客户关系。 4、客户关系管理：CRM是企业战略的核心，它把内部流程和功能与外部网络整合起来，向目标客户创造和传递价值并获利。它的基础是高质量的客户的相关数据，使信息技术。 5、客户资产：所有客户的终身价值折现现值之和。 6、客户终生价值：指客户在其整个生命周期过程中，为企业所做贡献的总和。 7、关系营销：关系营销(Relationship Marketing)是指企业努力同有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、互相信任的“双赢”关系的过程。 8、交叉销售：指的是借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新型销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。 9、客户忠诚：客户在较长一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好于重复性购买 10、服务生产力：是服务的投入和产出的比率，与制造生产力不同的是它考虑到了客户参与对服务投入和产出的影响。 11、客户互动管理：当企业与客户接触时(通过面对面、经由电话、网络、电子邮件或传真等)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援(如客户服务、后勤支援业务和关怀问候等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(联系记录交办事项,后续作业等)的过程。 简答论述 1、IDIC模型 该识别模型认为为了与客户建立更紧密的一对一关系，公司应该采取四个行动： ●识别你的客户是谁，并深入了解他们 ●区分你的客户并识别最有价值客户和最具成长潜力客户 ●与客户保持互动，确保了解客户期望和客户与其他供应商或品牌的关系 ●为客户的需求和沟通提供定制化服务，确保客户期望得以实现 2、客户关系生命周期理论 概念：客户关系生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 五个阶段： 认知期（知晓期）。企业通过识别客户需求，采用特定的营销手段来吸引客户的注意，使得客户逐渐对企业及其提供的产品和服务形成一种知晓。 探测期（考察期）。探测期是客户关系的孕育期。 ?这一阶段，企业与客户双方从交换价值的对等性、双方的信誉等角度来考察关系建立能给对方带来的价值，同时还要考虑如果建立长期关系，双方潜在的职责、权利和义务。 ?双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。 扩展期（形成期）。形成期是客户关系的快速发展阶段。 --双方能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，企业与客户之间的了解和信任不断加深。 ---在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系(Frazier,1983)。 ---在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加(Frazier,1983)，由此双方交易不断增加。客户关系的密切程度进一步增强。 投入期（稳定期）。稳定期是关系发展的最高阶段。 ?在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： ①双方对对方提供的价值高度满意； ②为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入； ③高水平的资源交换，即大量的交易。 因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。 解散期（退化期）。退化期是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。 ?关系的退化并不总是发生在稳定期之后的第4个阶段，实际上在任何一个阶段关系都可能退化。引起关系退化的原因很多，如一方或双方经历了一些不满意，需求发生变化等。退化期的主要特征有交易量下降、一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入退化期。 从以上对客户关系生命周期各阶段的描述可以看出，考察期、形成期和稳定期的客户关系水平依次增高，稳定期是企业期望达到的理想阶段。由于客户关系的发展具有不可跳跃性，客户关系必须越过考察期和形成期才能进入稳定期,因此，企业应尽量缩短考察期和形成期，使客户关系尽快进人稳定期，最大限度地延长稳定期，以使企业获得更多的客户价值。 四个方