医务人员沟通技巧--郑金峰111.ppt

医疗服务失误的补救 医疗服务补救是医院及其医务人员在出现医疗服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。 其目的是通过这种反应，将医疗服务失误对患者感知医疗服务质量、患者满意和所带来的负面影响减少到最低限度。 医疗服务补救的原则 发现并改正医疗服务失误是医疗服务提供者无法推卸的责任； 要使得患者能够轻松容易地进行抱怨； 医疗服务提供者要在解决医疗服务失误的过程中，时刻让患者了解进展情况； 要主动解决医疗服务失误问题，不要等患者提出来再被动地去解决； 道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的。 正确对待患者抱怨 什么是患者抱怨？ “抱怨是金” 患者抱怨的价值 患者抱怨的层次 及时处理患者的抱怨 患者抱怨的原因 对医疗技术不满意 对服务不满意 对环境不满意 对服务收费不满意 有效倾听患者的抱怨 让患者发泄情绪 对患者的述说进行应答 弄清问题所在 患者抱怨的处理 稳定患者情绪 向患者表示道歉 分析抱怨事件的严重性 了解患者处理抱怨的期望 患者抱怨解决的方案 按照医院既定的原则和方法处理 处理者权限范围的确定 让患者同意提出的解决方案 执行解决方案 患者误解性抱怨的处理 报怨处理结果总结 检讨处理得失 引以为戒，防止抱怨事件再发生 处理患者抱怨的训练 医疗纠纷和医疗事故防范技巧 十二 医疗安全是医疗服务的基本要求 医疗安全的概念 医疗安全方面引发的医疗纠纷原因 医疗不安全因素 医院工作人员安全意识淡薄 医院工作人员技术水平低下或者技术失误 违反工作制度和技术操作常规 医院管理薄弱 医疗安全的意义 医疗安全是患者的基本要求 医疗安全关系到社会的安定 医疗安全影响医院的社会信誉 医疗安全影响医院工作人员的身心健康 抓好医疗安全的途径 提高医疗安全意识 遵守规章制度 加强医疗质量控制 医疗纠纷的原因和分类 医疗纠纷的概念 医疗纠纷产生的原因 医方有过失的医疗纠纷 医方无过失的医疗纠纷 医疗纠纷对医院的影响 医疗纠纷的发生影响医院的形象 医疗纠纷的增多，影响医院的业务管理 医疗纠纷扰乱了正常的医疗秩序 增加了医院的经济负担 出现防卫性医疗行为 医疗纠纷的接待技巧 分析事件的性质 分析患方动机 稳定投诉者，缓冲矛盾 作好说服工作，争取理解 医疗纠纷的处理技巧 及时报告 分级报告 采取措施，减轻损害 允许患者复印病历客观性部分 封存病历主观性部分 封存现场实物 告知尸解 提交有关医疗事故技术鉴定的资料 协商解决后报告 法院调解或判决后报告 医疗纠纷和医疗事故的防范技巧 医疗纠纷和医疗事故的防范技巧 制定防范、处理医疗事故的预案 加强医疗质量管理 加强对医务人员的培训 遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和规范 向患者告知医疗风险 尊重患者的知情同意权 认真书写和保管病历 提高服务技能 密切医患关系 我是医院人， 我吃医院饭， 我为医院做贡献！ 谢 谢！ 患者的义务 准确提供与疾病有关的信息的义务 执行医嘱和诊疗措施的义务 遵守医院规章制度的义务 尊重医务人员及其它患者的义务 及时支付医疗费用的义务 病愈后有及时出院的义务 服务质量的内涵 顾客体会到总体服务质量 医院形象的过滤作用 技术质量 服务质量 患者对服务质量感知过程 比较后的感知质量 预期服务质量 患 者 需 要 医 院 形 象 口 碑 传 播 医 院 宣 传 比较 技术 质量 服务 质量 患者感受的服务质量 医院形象的过滤作用 顾客服务的八大铁律 顾客是你生命中的贵人 顾客是你公司中里最重要的人 顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客 顾客也是有感觉、有感情的，你要想别人对你好，你就要对他们更好。 顾客绝不是你争辩或斗智逞能的对象。 顾客是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。 顾客有权得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。 你的职责是尽可能地满足甚至超越顾客的需要和期望。 五 如何处好医患关系 人际关系 人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系 。 医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。 人际关系的心理距离 +4分：最亲密关系，彼此无话不谈。 +3分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答。 +2分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助。 +1分：彼此之间都有好感，能够互相合作。 0分：互相之间基本上没有关系。 —1分：彼此对立，偶然发生冲突。 —2分：彼此对立，常发生冲突。 —3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方。 —4分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复。 服务的黄金法则 要想别人怎样对你 你就怎样对待别人 医患关系的特点