医患沟通与医患关系刘三源.ppt

中国医院管理学院 025 医患沟通与医患关系 医院管理年六大任务之一 对医院医疗纠纷高发原因调查 老百姓对医院最不满意的调查 江苏省医疗纠纷的发展趋势、特征 目前医患纠纷的特点 关于医患关系紧张的调查 中国医患关系大型调查 中国医患关系大型调查 医患失语和“人”的失踪 医患关系新特征 医患关系的特殊性 医患关系的特殊方面 人际关系是心理关系 加强医患沟通全面提升医院服务水平的指导意见 医患沟通的内容 北京医院公示诊疗内容、程序 医患有效沟通的意义 良性医患关系是医疗工作的基础和前提 良性医患关系具有积极功效 医患有效沟通的评估 沟通时代的来临 医患有效沟通是医术的艺术 医务人员应当具备的技能 影响医患有效沟通的心理因素 了解患者就医的一般心理特点 了解患者就医需求的两个确认 从《病患的意义》理解病患 医患有效沟通的障碍 医患沟通不当的主要表现形式 医患缺乏沟通-“门把手”现象 欲攻其症 先谋其心 医患有效沟通的基本方式 移情——感同身受的理解 医患有效沟通的基本原则 医患沟通的九大要素 人际沟通的言语素养 调整好我们的心态 关注医护人员的职业倦怠 面对压力的心理变化 反抗 服从 动力 应以积极的心态面对压力与挫折,提高反弹恢复能力 笑对人生 荣辱不争淡化得失 宽容和气正气正直 狡猾与聪明之间的差距不在智力上,而是在道德上 控制我们的情绪 沟通应当是双向的互动互应 沟通锦囊 “不伤害重于一切” 做一名三级甲等的医师 对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生的他来处理是否合适。 要对支付的合理性进行确认，值不值得。 确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同时也是诊疗活动的开始。 当医生自己成为患者时便会立刻意识到他们自己亲身所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分歧”。“直到那时我才弄清楚医生和患者所想的并非同一件事。站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的” 医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来界定“当下的问题”； 患者界定“当下的问题”是出于不同目的： 寻求解释 寻求治愈 寻求预测 生活经验不同 教育背景不同 成长环境不同 价值观念不同 想法不同： 思想观念的差异 知识结构的差异 利益调整的差异 权利分配的差异 不予沟通 不及时沟通 沟通不当 语言简单粗暴 夸大疗效及对不良预后估计不足 抬高自己，贬低别人 解释内容前后不一致 原因与对策： 患者可能因为某些难言之隐而羞于启齿，或是怕自己提出的疑问过于幼稚或无关紧要而遭到医生歧视。 医生往往没给患者足够的时间和机会去诉说，“以我为主、压迫式对话”往往使患者产生恐惧和犹豫。 患者-心态积极些，有疑问主动说；事前把问题整理清楚并写下来。 医生-尽可能减少粗暴的打断；拉近距离，多一些关注，讲几句平等的话，减轻患者的顾虑。 以诚待人 以信做人 以情动人 以理服人 以法约束人 要容许患者在不被随意打断的情况下述说病情和体验 要满怀感情或体现移情地倾听 要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病性状态之间的区别 要在诊疗工作中将患者视为参与者之一并要努力使其达到自知与自控的境地 同情 sympathy 强调分担他人的感情和体验 移情 empathy 为一种对价值观的理解或一种我们能够反馈 给患者的情感；并不等同于赞同患者，表达的是一种对患者感受的理解 并不是同情或为谁感到难过…，也意味着在整个交流过程中的倾听，如对话、感受和姿势。要让患者感觉到你的确在听他述说，理解是核心 以对方为中心 尊重 平等 诚信 理解 明确目的和要达到的结果 一次只解决一件事或一个问题 尊重为本 真诚表达 平等的氛围 调整心态 只注意原则不拘泥细节 倾听 接受 肯定 澄清 善于提问 重构 代述 鼓励 对焦 言语的三个层面 音调掌握 话语组织 人际沟通 言语的四个环节 心想≠口说 ≠耳听 ≠脑辩 言语素质的四条原则 切合言者 切合听者 切合时机 切合氛围 人际沟通最重要的不是言语,而是心理