(汽车维修业务接待课程标准.docVIP

中等职业学校《汽车维修业务接待》课程标准 一、概述 （一）课程性质 本课程是一门针对于“汽车维修业务接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。 （二）课程基本理念 本课程以任务驱动为导向，模拟岗位真实情景，符合学生认知特点，通过行动导向教学培养学生各项能力，通过老师的引导、演示指导学生自主学习课程内容，完成相关任务。通过完成任务熟练掌握维修业务接待相关知识，通过情景模拟演练训练知识的运用能力，从而培养学生综合素质。 （三）课程设计思路 本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，任务完成时，学生对相关知识也能较好掌握并运用。本课程建议课时为 学时， 二、课程目标 通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。 专业能力 熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉； 2、社会能力 具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系。 3、方法能力 具有自主学习能力；具有探索研究的精神；具有独立制定计划并按计划实施。 三、教学内容 模块一 项目 一 汽车售后服务认知 参考学时 2 学习目标 理解汽车售后服务的基本知识 掌握汽车售后服务业的发展 工作任务 汽车售后服务认识 任务 一 汽车售后服务认识 参考学时 2 学习目标 理解汽车售后服务的内涵 掌握汽车售后服务的主要特征及现状 分析汽车服务业的发展对策 实践知识 汽车售后服务现状及发展 理论知识 汽车售后服务基本概念及内涵 我国汽车售后服务现状 汽车售后服务业的发展对策 拓展知识 创新汽车售后服务模式 项目二 维修业务接待岗位认知 参考学时 2 学习目标 熟悉维修业务接待岗位定位和作用 熟悉维修业务接待岗位工作内容和流程 汽车维修业务接待岗位素质要求及岗位职责 工作任务 1.维修业务接待岗位认知 任务 一 维修业务接待岗位认知 参考学时 2 学习目标 熟悉维修业务接待岗位定位和作用 熟悉维修业务接待工作内容和流程 实践知识 分析维修业务接待岗位 理论知识 汽车维修业务接待岗位作用 汽车维修业务接待工作内容和流程 拓展知识 汽车维修企业组织结构及各部门工作职责 汽车维修业务接待与其他岗位协作 项目三 汽车维修设备认知 参考学时 2 学习目标 熟悉汽车维修设备的分类 认识相关维修设备 熟悉相关设备的作用 工作任务 1.汽车维修设备认知 任务 一 汽车维修设备认知 参考学时 2 学习目标 熟悉汽车维修设备的分类 认识相关维修设备 熟悉相关设备的作用 实践知识 判断汽车维修设备名称和作用 理论知识 维修设备分类及作用 拓展知识 新型汽车维修设备及维修设备发展趋势 项目四 车辆识别及配件管理 参考学时 2 学习目标 掌握车辆识别代号的含义 知道汽车配件的基本知识 掌握汽车配件的管理 工作任务 1．车辆识别及配件管理 任务 一 车辆识别及配件管理 参考学时 2 学习目标 掌握车辆识别代号的含义 知道汽车配件的基本知识 掌握汽车配件的管理 实践知识 车辆识别代号的应用 配件管理方法 理论知识 车辆识别代号的定义、组成及标记方式 配件的采购、仓库及发货管理 拓展知识 国产车及进口车车辆识别代号的区别 仓库条码管理系统 项目五 信息技术在维修业务中运用 参考学时 4 学习目标 熟悉汽车维修ERP系统功能 会使用汽车维修ERP系统 工作任务 汽车维修ERP系统 任务 一 1.汽车维修ERP系统 参考学时 4 学习目标 熟悉汽车维修ERP系统功能 会使用汽车维修ERP系统 实践知识 汽车维修ERP系统的使用 理论知识 汽车维修ERP系统功能 汽车维修ERP系统使用方