《浅谈游客中心的构建.docVIP

浅谈游客中心的构建 张静 胡道华 刘娅 [摘要]：据世界旅游组织预测：到2020年，我国的出境旅游将跃居世界第四位，年出境人数将达到1亿人次。随着我国旅游业的发展，将对风景旅游区的基础设施和服务设施提出了更大的需求，作为旅游景区重要的设施——游客中心的兴建就成了旅游业急待解决的现实问题。 [关键词]：游客中心 景区 旅游 一、游客中心的概念 “游客中心，又称“游人中心”或“游客接待中心”，顾名思义，就是接待来访客人的地方，是旅游地区对外形象展示的一个主要窗口。大到一个城市，小到一个公园，一个景区都应该有自己的访客中心。随着《景区（点）质量等级划分与评定》出台的相关政策和景区提高服务质量的客观要求，游客中心的建设已逐渐被景区经营者和管理者所重视。游客中心作为一个新生事物，他给旅游事业将带来新的活力，将会成为展示旅游区文化、形象的窗口。” 游客中心的设置起源于美国国家公园，后来世界上许多国家和地区的旅游经营者纷纷向其学习并对其进行改善，主要功能是向游人提供游览景区所必须的信息和相关的旅游服务，现在随着游客中心的不断发展和功能的不断完善，其提供的服务种类正在日益增多。现在，国外的风景区大都有自己的游客中心并且功能完善，如美国黄石国家公园、大峡谷国家公园等；国内一些风景旅游区近年来也建设了一批游客中心，并且有一些著名景区已率先建成了与国际水平接轨的现代化游客中心，例如：峨眉山、九寨沟、三峡等。 二、游客中心的功能和作用 游客中心主要为游人提供住宿、餐饮、导游、娱乐等综合性服务，是以集旅游接待、形象展示、旅游度假区售楼、会议展览推广等综合业务于一体的综合性服务区，可以说是集购物、参观、休闲于一体。不仅可以为来当地旅游观光的游客提供旅游信息咨询、旅游产品展示、游人集散、购物休闲等多功能服务，为旅游业的快速、健康、有序发展提供保障。同时，也为商务考察提供良好的接待环境。具体地讲，作为景区对外管理的主窗口，游客中心的主要的服务对象为：已入园游客散客、预入园游客散客、社会团队游客、旅行社团队游客及旅行社人员、其它旅游中间商等。游客中心具体服务内容根据各景区的实际而有所差异，一般景区访客中心包括如下职能：散客接待、团队接待；导游服务；旅游咨询；旅游商品销售；失物招领；物品寄存；以及医疗服务、邮政服务、残疾人设施提供等。 三、游客中心的设施及服务要求 （一）游客中心的服务设施 游客中心的服务可分为硬件和软件两部分，硬件部分主要是指服务设施，软件部分主要是指服务质量。服务设施的等级、性能、质量、数量，对于游客中心能否正常发挥效用有着极其重要的作用。作为一个景区的接待中心、服务中心、展示中心、通信中心，游客中心至少应该具备一定面积的房屋、便于同其他地方通行的交通设施及交通工具，除此以外还需要基本的通信设施（如：电话、传真、电脑、宽带网络、邮政服务设施等）、充足的电能、水能和热能、展示设施（如：多媒体放映设施、展示厅、展板等），这些仅是所需具备的最基本的设施。如果游客中心还具有购物、休闲、住宿、餐饮的功能，则还需要基本的售货设施（如：柜台、货源等）、住宿设施（如：床铺、卫生洗浴设施、排水设施等）、餐饮设施（如：就餐空间、就餐设施、食品制作空间等）等。 （二）游客中心的服务要求 国家标准《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003）是指导我们旅游景区规划开发建设的技术标准和规范，该标准中对不同等级景区的游客中心建设作了明确规定： AAAAA级景区: 游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 AAAA级景区: 游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 AAA级景区: 游客中心位置合理，规模适度，设施、功能齐备。游客中心有服务人员，业务熟悉，服务热情。 AA级景区: 有为游客提供咨询服务的游客中心或相应场所，服务人员业务熟悉，服务热情。” 从《旅游区（点）质量等级的划分与评定》中关于游客中心的要求与评定标准，不难看出主要是从选址、规模、设施、功能以及咨询服务人员服务质量这几方面进行评定与衡量的，但在不同等级的景区，要求也不尽相同。首先在选址上，5A级景区、4A级景区、3A级景区均有要求合理的位置和科学的选址，以求更好的发挥游客中心的功能，而2A级景区则仅要求设有提供咨询服务的场所，并未对选址提出要求。其次在规模上，5A级景区、4A级景区、3A级景区均有要求规模适度，而2A级景区则没有提出相关要求。其次在设施和功能上，5A级景区和4A级景区均要求设施齐全，3A级景区要求设施齐备，2A级景区则没有提出相关要求，5A级景区要求游客中心功能充分体现，4A级景区只要有完善的功能，对功能发挥的程度并无要求，3A级景区