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技术服务控制程序.
技术服务控制程序
1 目的:
通过规范技术服务过程,提高技术服务效率和质量、降低服务成本、提高顾客满意度。
2 适用范围:
适用于售后服务过程的控制。
3 责任范围:
3.1公司技术副总经理负责审批有关售后服务的各种规章制度、流程。
3.2技术部主管制定公司有关售后服务流程及日常管理制度,组织实施,监督检验与改进,负责顾客投诉处理和协调工作。
3.3售后服务的相关人员执行公司的各项售后服务规章制度,按工作流程进行工作。
工作程序
4.1 获取服务需求信息
4.1.1主动
售后服务中心维修人员主动回访客户
4.1.2被动
两种渠道可获取服务信息,一种是客户打电话到公司(4008873580),然后由售后服务中心客服人员做好记录,在记录时必须了解清楚客户名称、项目名称、验收时间、保修时间、故障的详细情况、服务时间、联系人、联系电话等内容,售后服务中心客服人员应将详细情况记录于“客户维修记录单”中。另一种是客户打电话或以其它方式交代给本公司职工,该职工应即时将售后服务相关内容告知售后服务中心客服人员记录,如有不完整,售后服务中心客服人员与客户再联系确认故障原因,直到信息完整方可派单。
维修服务流程:
客户报修→售后服务中心客服人员/公司其他职工→售后服务中心客服人员开单→服务中心主管→分析问题→安排合适维修人员执行售后服务
4.2服务要求的鉴别和传达
服务中心主管依据“客户维修记录单”的内容分析故障原因,确定合适的维修人员,把“客户维修记录单”交于给该项目的维修负责人。必要时,事先与该维修人员共同技术探讨,或查阅客户工程档案,详细、准确的了解原工程的相关情况,制定相应的解决方案,
4.3服务的实施
4.3.1 确定服务安排
维修人员在去客户处服务前,必须提前与客户取得联系,确定好维护的时间,告知保修情况,特别是有收费要求时,应提前将收费要求告知客户。维修人员应把约好的时间反馈给主管,主管根据维修人员的去向建立《维护修人员工作安排表》,维修人员应按约好的时间准时到达客户处。
选择去往客户处的交通工具原则为节约交通费用、符合客户要求、争取最大效率的原则。一般乘做公交车,如遇紧急或重要维护时应选择便捷的交通工具,如摩的,特殊情况可要求公司派车。维修人员如不知到达客户处的路线,应仔细向客户或本公司同事问清。
4.3.2服务的实施
维修人员到达客户处,应事先整理好个人的服务形象,才能与客户见面,走进客户处之前必须先穿好防污塑料脚套,防止弄脏客户房间,而后开始就“记录单”描述的问题再次询问情况或现场检查确认才能开始判断故障。
4.4服务过程、结果的跟踪与核实
4.4.1判断故障:
根据以上步骤进行故障的判断,如果能够马上处理的,当场就解决故障,不能够马上处理的,应进一步判断是拿回设备维修还是另行择日、换人维修。能够当场解决故障的还应判断是否在保修内。如在保修内,按本公司的保修条例要求进行维修;如不在保修内,则按本司的《超过保质期后的维修费用标准》告知客户收费情况,达成一致意见后才可实施维修。
对于不能现场解决故障的设施,则带回维修。应先检查好设备,并在处理单上写明所带回设备的清单及情况,处理单其中一联交予客户才能带回。
4.4.2寻求解决方法:
维修人员应登记从客户处收回的设备于“返修登记表”中。带回的设备由相关专业技术人员立即维修。带回设备时开具给客户的处理单另一联应及时交予主管。带回的设备如需较长时间维修,维修人员应第一时间通知客户,及时向客户反馈设备的维修情况,解决故障所需要的时间。
因电子产品一经维修,后期发生的故障将非常频繁,因此对于维修价值不高的产品应建议用户更换,而不是维修,只有这样,才不会留下后遗症。
4.4.3服务记录:
服务中,应把相关解决方法给客户解释,填写“客户维修记录单”,内容包括每次的服务人天、服务质量、结果、费用,服务结束后让客户签字确认,如有设备交还给客户还应收回设备收条,与客户辞别。
4.4.4回司反馈:
从客户处回公司后应向主管反馈维修情况或客户情况。主管签字确认。
4.5 服务中的相关费用及结算
4.5.1保修期内:
保修期内本司将免费服务,但易损件需按合同规定支付费用
4.5.2保修期外
保修期外的服务内容和收费可直接体现在原有的业务合同,如果业务合同里面未体现,可与客户另行协商并签订相关服务协议,客户应支付本司以下费用:必要的住宿费、餐费等+人工+设备或配件费。费用标准见附件。
4.5.5维修费用的收取
维修人员应在完成售后服务工作后,现场向客户现金收取售后服务费用(到现场服务之前,提前让财务部会计开出收据或发票)。如未能现场现金收取,应现场跟客户确认好付款事宜,让客户在“发票收讫回执”签字认可后,维修人员方可离开。原则上售后服务总费在500以内,尽量采用现金收取的方式,
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