如何解决店铺DSR评分较低..doc

如何解决店铺DSR评分较低 ? 关于提高dsr评分的，记住评分低了千万不要找人去刷，不然一但因为刷评分被屏蔽或者降权后果就不堪设想了。 ------------正文-------------- ? “差评！这人怎么可以这样呢？我做错了什么呢？这顾客真奇葩！太苛刻了！” ? 　　这一幕，开集市店铺的，不知道大家熟悉不！人人都爱小红花！一看到评价黄色黑色花朵，整颗心都拔凉拔凉的！恨不得抱着顾客大腿，各种哭诉！百般求全，不惜各种谦让，就为了能删掉这个中差评！但是，你真的以为，这就是解决了吗？究竟是你这个顾客挑剔，还是你真的有不足地方呢？ ? 　　虽然淘宝集市对于评价一直在改革，尽量不影响店铺！但是作为买家来说，了解一个卖家，除了他们自己的详情页，店铺，商品，还有一点，就是别人的使用评价！前一个吃螃蟹的如果没有倒下，他们才敢亲自上阵，参与购买体验！天猫商家更是容易内伤！虽然天猫没有中差评，只能通过评价内容来推断是顾客满意度！很多商家会发现DSR评分红着红着怎么就三项绿掉了呢？ ? 　　我曾经认真做过一个试验，在收到中差评时候，就会第一时间，打开那人账号信息，观看他的购买记录，过往评价，发现,大家把事情想得太简单了！其实真的没有那么多人会闲着蛋疼，跑到你店铺买了东西，故意给个中差评！大家按照自己店铺订单数，中差评数，比对一下，其实你会发现，按照常规来说，中差评中枪率并不高！ ? 　　如果你再细心一些，就会发现，能直接给中差评的顾客，脾气性情，一般很直接，对待事情不是那么冷静，他们能一针见血指出你的不好，直言他们心里的观点！能够与他们坦言承认自己不足，沟通，大多都可以从仇恨转化为朋友！换而言之，当我们脱下了卖家身份，在淘宝上购物时，我们何尝又不是斟酌再三，看到好评如潮的店铺是各种怀疑，内心揣上几遍，千辛万苦，努力从评价中找到一些真心评价，能看到商品缺点，再三掂量下，才下定决心购物！在我们充满期待买回后，却发现跟描述相差很远，申请售后，客服服务态度差，退也不是，换也不是，店主居然扬言，你可以去向小二随便投诉，你觉得你会怎么做？你给那人中差评，觉得是错吗？ ? 　　有些店主，会觉得，可是我家没有评语中这些恶劣情况啊！我们家客服真的服务很好啊！我们家产品超好啊！我们家赠品很多啊！我们家售后很好啊！“当局者迷，旁观者清！”咱们先分析一下顾客给的反面评价的几种类型！ ? 　　一，针对客服服务 ? 　　客服售前不热情，未能应知工作职责 ? 　　客服故意推脱，逃避问题责任 ? 　　客服服务态度差，蛮横 ? 　　客服未能及时回复问题 ? 　　解决办法： ? 　　Ａ提高客服响应速度，列入客服绩效考核， ? 　　Ｂ适当的带动客服服务积极性！ ? 　　Ｃ，客服被顾客评价内点名表扬，批评可以施行奖罚措施 ? 　　二，针对快递不满意 ? 　　快递送达地址不到， ? 　　对快递派送速度不满意 ? 　　对送货时间不满意 ? 　　拆箱验货被拒绝， ? 　　拒签时被拒绝 ? 　　快递服务不满意 ? 　　解决办法： ? 　　A.顾客下单后养成与顾客核对地址习惯，并且与顾客协商选择最合适的快递！ ? 　　B，根据距离远近，可以估算，告诉顾客大致的送货时间（切记不要保证几日内一定送到） ? 　　C，快递公司反映出现爆仓，地址无快递营业点，不派送情况，及时与顾客联系，第一时间解释情况，处理。而不是等到顾客主动找上门来 ? 　　D，顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此情况，就直拨打售后电话，由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中！ ? 　　E，快递服务不满意，可以为顾客备案，下次换一家快递！或者送包邮卡 ? 　　F.针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司，可以考虑筛除！ ? 　　三，针对商品不满意 ? 　　商品收到破损 ? 　　商品收到售后难 ? 　　商品收到与描述不符 ? 　　①“商品和想象中不一样” ? 　　②“觉得买亏了，总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了 ? 　　③“觉得质量不好，卖家你不坦诚！质量没描述那么好啊！” ? 　　④ “朋友怀疑是假货 ，老妈老爸老公怀疑这是假的，我也怀疑！” ? 　　解决办法： ? 　　A，收到破损先建议顾客拒签，若已经签收，安抚顾客情绪，建议换货，破损物品寄回，卖家同样寄出新商品 ? 　　B，提高售后服务质量！专业解答售后知识！还有服务积极性！以此达成进二次成交！ ? 　　C，反思产品质量是否不过硬！产品详情页描述里面，尽可能实物拍摄，并且解释清楚实物色差，尺寸情况，可以降低一些顾客期望值！ ? 　　D，售后对待售后答疑时候，要用事实，专业化回答，打消顾客疑虑，博得顾客信任！也可以适当加些个性化，贴心独特回复方式！让顾客觉得专业，专一，更温馨！ ? 　　四，针对发货速度不满意 ? 　　申请提早发货，商家客服拒绝