(赢得合作的沟通技巧 .ppt

讲师介绍 姓　　名：刘兵 入厂时间：２００２年６月 所属部门： 发动机本部制造工程部发动机车间 任　　职：班长 什么是沟通？请举例说明。 为了达到设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 专题一 沟通的重要性 你认为沟通在你生活中或工作中重要吗？ 游戏：盲人走路 专题一 沟通的重要性 1 、沟通的基本过程 2、沟通的六要素 3、沟通的渠道及特点 4、沟通的三大功能 沟通的过程模式 ２、沟通模式包含六项要素 发送者： 说话人 接收者： 倾听人 信息： 沟通的内容 情景：沟通时的场所、环境 沟通通道：传递信息的工具 反馈：接收者对发送者所传递信息的反应 常见沟通形式 正面反馈的技巧 细节：具体指出对方的观念和行为细节 影响：这些观念或行为表现所带来的结果和影响 认可：表达你对这件事认可的态度 小结 沟通时需要考虑使用什么沟通的方式，在适当的时间．地点，怎样传达信息，这样才能容易达成沟通的目的 游戏 跨越越雷区 发送者接收者良好的反馈 游戏：你比动作我来猜 例子 今天你怎么又迟到了（个性） 该：今天是你第３次迟到了（行为） 你非常出色（个性） 你提出的３个改善很出色（行为） 游戏 讲故事 游戏 　看图提问 您猜对了吗？ 提问技巧 开放式问题是指可以使对方不受任何限制回答的问题，这种提问的方式可以帮助提问者不受限制的去了解更多的情况和事实。一般可以用5W2H打头的问题 封闭式问题是对方只需要回答“是”或者“不是”的问题。这种问题是在和对方进行确认。 案例分析 客户：你怎么回事想乱收钱吗？这几十块钱的短信费是从哪来的，这不是明抢吗？ 　 　如果你是客服人员该如何回应客户． 积极的聆听者 他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够设身处地地从对方的角度出发，为对方着想。 5.有效反馈 案例：陶行知的四颗糖果 　　　两个班两人有意见，吵起来，同一个班的同学（小明）看见了，去帮住自己同班的同学去打另外一个班的人，然后老师看见了，叫了小明下午２点去办公室～～～～ 准时 听从老师要求（准时到） 正直、善良、勇于帮助朋友 能够自我反省 更重要的是最后从人的本性角度的肯定（敢与恶势力斗争） 反馈的作用 认可对方你同意的部分 明确你与对方不一致的部分 有效传递你的观点，解决问题，达成共识 反馈的类型 有效反馈形式 正面反馈 －修正反馈 不良反馈形式 负面反馈 无反馈 正面反馈 正面反馈就是认可对方，当发现自己与对方观点一致或认为对方的观点更有价值时使用 正面反馈案例 细节： 不仅把地图扫描进去，而且用不同颜色的线条画出了各个方向所走的路线 影响： 无论从那边到会场路线都特别清楚 照你这个标准客户肯定非常满意 认同： 哥们你这个图真棒 正面反馈的技巧 细节：具体指出对方的观念和行为细节 影响：这些观念或行为表现所带来的结果和影响 认可：表达你对这件事认可的态度 修正反馈 当你有部分同意对方、部分不同意时使用 先说出你同意的部分和为什么同意，再说出你不同意的部分和不同意的原因，最后给出你的建议 负面反馈 师父：“办理完业务后送别客户这么简单的事你都做不到？培训的时候没学过？老师怎么教的？” 问题：如果你是这位师父的徒弟，你会有什么感觉？为什么？ 负面反馈 负面反馈：一般是指将自己的不满和不认同用情绪化的方式表达出来，并且容易上纲上线，用苛刻的语言或方式指责、批评或嘲笑他人 工作生活中尽量不要进行负面反馈。因为会极大的伤害人际关系。 因此即使对方的错误很严重、不可原谅，也应该对事不对人。 无反馈 就是无论对方如何表达就是没有反应 反馈总结 多用正面反馈和修正反馈 杜绝使用负反馈 反馈的重点在于行为细节 专题三、沟通技巧应用 讨论案例：打电话 甲：今天到一车间确认零部件 乙：恩 甲：把卡尺带来 乙：恩 甲：图纸也带来 乙：恩 甲：你最快什么时候可以到 乙：恩 专题三、沟通技巧应用 1.与上司沟通 接受任务 汇报工作 如何接受任务 三个步骤： 步骤1 立刻响应，迅速走向主管 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 确认理解命令的内容和含义 2.与同事沟通 请求帮助或提出要求 如何拒绝 为什么这样表达 保护每个人自尊心，保持良好的人际关系，因为我们不是只合作一次 在双赢的前提下达成自己的目标 赢得合作的谈话技巧 顾及别人的自尊 诉求共同的利益 让对方说出期望 用建议代替直言 体谅对方的难处 ３.与属下沟通 沟通五个特征 老同