销售课之处理顾客异议(修改稿)题库.ppt

三、处理顾客异议的原则和技巧 最禁忌顾客发生争辩（强行说服） 不直接反驳顾客的意见（留面子） 顾客的问题永远可以理解（同理心） 原则 倾听 A 理解 B 说明理由 C 指出好处 D 重复顾客话语中表达的意思 认同理解顾客”我理解您的感受 对比法/补偿处理法 对顾客的好处 三、处理顾客异议的原则和技巧 忽视法 补偿法 太极法 询问法 直接反驳法 有问有答 三、处理顾客异议的原则和技巧 忽视法 你们的活动怎么跟他们不一样？ 微笑，确实像您说的，我们xx有xx家珠宝品牌，每家的节日活动都会有所差别，对于顾客来讲买最看重的还是能不能买到独一无二喜欢的和真正性价比高的产品，您说对吧？转而介绍产品..... 补偿法 你们品牌好像没周大生有名？ 我们深知这点，所以才在品质和售后服务这块严格要求，保障顾客的...... 太极法 我手型不好看？都没买过不知道好不好? （借力使力、回力办法） 正是因为手型不好看，才需要选个别致的款式来修饰呢。 询问法 你们这钻石款式不是很多呢？ 微笑，您可再四周看看，找一个试戴看下效果。我们这确实款式不是最多的，但每一款都是我们根据当下流行的元素和经典畅销的要求精心挑选上柜的。不知道您平时都偏爱什么风格的饰品呢？是简单流线型的还是华丽大气型的款呢？ 有问有答法 在你们这买的首饰，以后售后方便吗？ 是的，您的担心我非常能理解。爱恋珠宝与其他珠宝品牌相比最大的优势之一就是，便利的售后服务，我们全国有400多家专营店，可供您调换和日常的清洗保养等。 直接反驳法 你们这个质量有没有问题，是不是真的？ 你肯定买的放心了，我们品牌最注重的就是产品质量和售后服务。保证每一位来过的客人都买到称心如意货真价实的东西。还指望您戴的好，下次给我们介绍朋友过来呢！ 04 PART ONE 常见的顾客异议处理 B A D C 销售人员必须明确顾客异议存在于每一单销售过程中。 处理顾客异议实质上就是把用通俗易懂且被顾客所接受的方式进行传达；在顾客面前树立你专业可亲的形象。 顾客的任何问题我们都必须理解，且都值得我们认真对待。 学习目标 读完这一章之后，你应该理解： 四、常见的顾客异议处理 Part.1 既嫌弃又有需求的顾客？ 四、常见的顾客异议处理 1.坦诚告诉顾客商品特价的原因，同时以特价商品实惠、划算促成顾客购买。 2.不能以特价商品为由，在售后服务上打折扣。 四、常见的顾客异议处理 Part.2 顾客很喜欢，但和顾客一起来的朋友却各有看法甚至反对。 四、常见的顾客异议处理 1.观察分析：通过观察，对购买者，陪同者中影响力大小做个排序。 2.巧用关系，多用身体语言与陪同购买者交流，让陪同购买者感到受到尊重，适当征询陪同购买者。 首先要分清谁是决策人（购买的人）谁是决策影响人（对购买的人有很强影响力的人）谁是破坏人（就是老提负面意见的人）分清这些人的角色扮演后，要主力打动决策人，团结决策影响人，削弱破坏人（比如吸引他的关注力，让其他人把他引导开） 四、常见的顾客异议处理 Part.3 如何应对竞争对手坏话? 四、常见的顾客异议处理 模板来自于 / * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 1.讲解产品的使用寿命。 2.与昂贵的产品作对比 3.分解法 4.从材质、品质、售后和工艺。 模板来自于 * 销售技巧—— 处理顾客异议 思考： 活动: 写一写， 你在销售过程中所遇到的顾客异议？ 课程目标 明确顾客异议产生的两大因素以及正确处理顾客户异议是销售成功的必备要素。 掌握处理异议的基本原则与六大技巧来解决销售中实际常见的顾客异议帮助达成销售目的。 顾客产生异议的原因 1 处理顾客异议的目的 2 处理顾客异议的原则 3 常见的顾客异议处理 4 Contents 目 录 01 PART ONE 顾客产生异议的原因 B A D C 每一位顾客在消费过程中都会产生购买异议。 归结顾客异议的原因主要有顾客和销售人员两方面。 销售人员应该基本了解导致顾客异议的几大原因。 处理顾客异议是销售过程的必经环节。 学习目标 读完这一章之后，你应该理解： 一、顾客为什么会有异议 本能的自我保护 对商品不了解 缺乏足够的购买力 已有较稳定的采购渠道 对推销品或推销企业等有成见 自身决策有限 销售人员自身形象的原因 推销人员夸大事实或不正确描述 推销人员使用过多专业术语 没有找到客户的真实需求 推销品不能满足需要 三、处理顾客异议的原则和技巧 0