标准化店务流程及店长权力职责.ppt

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品牌终端标准化运营管理体式 店长五个职责 确保专卖店良好销售业绩 维护良好的购物环境 确保专卖店员工为顾客提供良好服务 培养员工,处理好员工关系,确保工作的高效率 资产管理 标准化店务流程 售前准备的理念 2、售前的准备内容(①人的准备 ②货的准备 ③场的准备) 二、营业中 1、店长的角色 2、行为管理的理念和标准动作(①管理哪些行为 ②怎么样管理 ③业绩监控) 3、收银流程 4、投诉处理的流程(①投诉的定义和缘由 ②处理顾客投诉心态准备 ③投诉处理的一般流程和语言模版 ④常见投诉类型和场面控制 ⑤投诉处理的禁忌语言) 三、营业后 1、例会操作流程与标准 2、防损与突发事件管理 售前准备的理念 1、售前、售中、售后三个部分构成了我们每天营业工作的内容,而售前准备是我们一天营业工作中的开篇工作;所强调的是“事前的控制和准备胜于事中和事后的调整和改善”。 2、售前的准备的完善与否会直接影响到我们每天的销售业绩,完善的售前准备有助于提升所有人员的工作效率。 3、售前准备工作可以防患于未然,规避诸如货品不齐全、物料欠缺、重要事务未办等营业过失,降低不必要的损失,保全专卖店的利润,同时为销售服务做好最充足的准备。 4、对售前准备工作的认真和重视是对店面人员的积极心理暗示,为一天良好的工作状态做铺垫,一日之计在于晨,一个重视的开始可以拥有兢兢业业的一天,一个不重视的开始也会拥有浑浑噩噩的一天! 5、能否做好售前准备工作是衡量一个是否称职的重要指标,也是店长对专卖店是否全身心投入的具体表现,一个在打仗之前不对战斗装备进行准备确认,不对人员状态进行调整的长官,也不会对战斗结果负责! 1、利于销售的原则 在店面人员排班所考虑的所有原则当中,店长所要遵循的首要原则就是”利于销售“原则;因为店长在进行店内人员排班时需要考虑的因素可能很多,例如员工类型、能力差异、特殊情况、特殊时期、员工关系等等,但是每组人员不管是如何的组合,都必须要首先考虑这样的组合是否有利于店面销售,以销售为主要考虑,而非以性格或是其它因素做为首要考虑,要分清楚主次,在考虑了主要原则之后再去考虑如何克服其它的不利因素,要分清楚主次,在考虑了主要原则之后再去考虑如何克服其它的不利因素,并以此为排班时优先级的重要依据,否则店长容易在人际关系当中或是其它因素而混淆了自己的思维,最终形成犹豫不决或是做出错误的决定! 2、聚焦原则 将一根火柴放在太阳底下是不会燃烧的,可是如果有一面镜子能将太阳光聚集起来对准火柴,不久,火柴就会燃烧起来,这个简单的物理原理同样适合于导购的排班,我们把它叫做“聚焦原则”,就是把最好资源集中在最重要的时段,刺激更高的业绩; 人员排班的四项基本原则 3、互补原则 互补原则主要是两个方面的互补性,一是个性的互补,二是能力的互补,比方说:口直心快,行动迅速的人往往勇往直前的勇气与斗智有余,但是却容易产生工作质量上不够细致,对待顾客上不够细心的缺憾,而做事缜密周全、温柔婉约的人却往往会有细心有余对待顾客耐心有加,但是行动力不足,目标感不强,不敢迅速成交的弊端,如是两者能够合理搭配,例如:在顾客的交叉成交上,以最佳的人去接待最适合的顾客,以及售中和售后的安排上,有些人比重在售中有些人在售后,这样店内的销售工作就能取长补短了。 比方说:在销售旺季将一线工作区分为战线和补给线的区分,有人在战线上发挥,有人在补给线提供充足的后防,人人各司其职,共同创造业绩的最大化!不过应注意的是,此原则仍然要以聚焦原则作为最优先的考虑,互补为其次,不应本末倒置,结果在业绩上付出惨痛的代价! 4、协商民主,执行专制 5、调整换班原则 调班申请的理由 特殊时期,例如女性的每月例假 身体的小毛病:感冒(要求出示医院证明) 朋友生日聚会、同学会等社交邀请 亲戚来了 心情不好 跟某人关系比较好 结婚了不能值晚班 谈恋爱了 早上要送孩子上学 晚上要陪孩子练钢琴 …… 仪容仪表准备 ① 头发:清洁无头屑,头发不染夸张颜色浏海不挡前额,留长发要将其盘起,不超过制服领子,头发散乱部分要用发胶定型 ② 脸部:淡妆上岗,至少要有涂唇膏,最好能稍许眼影,皮肤有明显瑕疵需打粉底。 ③ 双手:不留长指甲,若用指甲油,仅限于自然色,手部不带任何首饰。 ④ 卫生:保持清洁好习惯,注意口腔卫生,用餐过后需濑口或者用口香糖;注意身上的体味,尤其是夏季流汗,使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节,尊重自己也尊重他人,可适当使用香水,不过所有的香水不能过于浓烈; ⑤ 制服:上班期间要求着公司要求工作制服,保持干净整洁,慰烫整

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