DCN检查知识点解析.doc

1.2.11展厅来电应对行动及话术： 电话铃声响三声内接听，由来电接待专员转入后。 至来电欢迎词（您好，这里是上海大众斯柯达汽车，株洲远征4S店的销售顾问***） 了解客户姓名及称呼（请问您贵姓/如何称呼） 了解需求（先生/小姐，请问您需要什么帮助？）（问清客户特别留意哪款车型） 介绍店头活动及引导客户来店（我店正在开展***活动，欢迎来店赏车及试乘试驾） 询问是否了解店的所在位置，（请问您好知道如何来店吗？我店位于株洲市响田路588号或石峰桥东铜霞路口…….） 询问客户所在位置，及时邀约，（提问采用封闭式二选一的方式邀约来店） 留下客户资料（***先生/小姐，您方便留下您的联系方式吗？我们这里下周/下月将举行***活动，到时方便通知您！） 如果有来电显示，请跟客户再次进行核实！ 致告别词：再次询问客户还有什么可以帮您的，再次报上自己名号；如没有。感谢您的来电，再见！（必须先等客户挂好电话后，自己才能挂电话） 接完电话后，马上向客户至以短信，欢迎来店看车并试乘试驾。 1.2.12礼仪 1.3.11 积极倾听技巧：提问，倾听，复述，确认 提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息。 倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定 复述：用您的语言复述顾客的表述 确认：同顾客确认您的理解，达成共识 1.4.11 FFB产品展示技巧： F配置：1.介绍关键配置 2.重点为感兴趣配置 3.根据名称列举配置 4.指向或触摸正在介绍的配置 F功能：1.指向具体配置时应清楚地介绍其作用及演示如何操作 2.确认顾客真正理解您的介绍 3.请顾客自己调节，或操作相应配置 B好处：1.根据顾客需求介绍配置的好处 2.用顾客的语言进行介绍并突出好处 1.4.21ACE竟品比较应对技巧： A认可：1.承认顾客正确的判断和感受 2.承认竟品车型的优势 3.牢记顾客需求，寻求自身优势 C比较：从对顾客有意义并有利的方面进行比较 E提升：1.强调与竟争对手相比较的优势 2.强调这些优势如何，更适合顾客的需求 3.与顾客确认对产品优势的认可 1.4.31 CPR异议处理技巧： C说明：1.用开放式问题明确顾客的异议 2.切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题 3.采取积极倾听的技巧，确保您准确地理解顾客的异议 P复述：1.用自己的话总结顾客的异议 2.引导他们重新评估，调整确认他们的担扰 3.复述让您有机会把异议转化为更易应对的表达方法 R解决：1.从说明和复述中所获得的时间和信息，帮您以更专业的方式回应 2.显示您对顾问所提问题的关注并积极响应 3.在理解上认同顾客疑虑的甚而上给出您的解决方案 1.5.11 试乘试驾各流程 a.试乘试驾的准备，b.预约试乘试驾的准备：c主动提供试乘试驾和d预约试乘试驾，e文件准备和试乘试驾前的解释说明，f 销售顾问示范驾驶，g换手，h顾客试驾，i试乘试驾结束回到展厅，j尝试成交，k致谢并送别客户 a试乘试驾的准备 b预约试乘试驾的准 c.主动提供试乘试驾： d预约试乘试驾： e文件准备和试车试驾前的解释说明： F 销售顾问示范驾驶，介绍试乘试驾车配备的装潢类及原装附件 g换手 h客户试驾 i试乘试驾结束回到展厅 j尝试成交 k致谢并送别客户 试驾的话术建议： 交易洽谈：如何进行流程和细节的说明 1、请顾客确认报价内容 2、 签约前，利用看板和统一格式的报价单，对签约流程和细节简单说明 3 、采用统一格式的《6.5.a 上海大众汽车斯柯达产品销售合同》，根据顾 客所购车型，制作合同 4、 根据顾客选择的衍生服务，填写《6.3.a 衍生服务单》。衍生服务合同 应采用独立的文件，按照合作方的正规格式进行，并注明此类服务和产品不 包括在上海大众汽车斯柯达的质量担保范围内 5、 对于置换购车的顾客，应做好二手车相关文件的交接工作，对二手车 相关责任进行明确，并就后续服务进行约定 6、 对合同条款和其他文件条款进行详细说明，对重点条款应重复说明 7、 让顾客有充分的时间考虑合同条款的内容 8、 再次确认付款方式，如顾客需要置换服务，应与顾客确定车款结算方式和二手车产权移交期限，并在相关件中注明 9、 如果顾客选择贷款，协助顾客办理贷款手续 交车流程： 1.交车前准备： 2客户接待和引导 签署文件 4引领客户到收银台付款 5.发放三包凭证6.新车