酒店员工培训资料2酒店员工培训资料2.doc

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。　　　　　　先列一个提纲：　　　　　　第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 　　第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 　　第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 　　第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 　　第五课：规范礼貌用语及操作程序。 　　第六课：楼面部接待过程（详细讲解） 　　第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。 　　第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。 　　第九课：如何冲名茶。 　　第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 　　第十一课：如何成为一名出色的服务员。 　　第十二课：厅房服务的详细程序。??? 员工仪容仪表：　　　　1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。　　　　　　2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。　　　　　　3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”　　　　　　4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 ??? 楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语） 　　1.迎客---“您好，欢迎光临！” 　　2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 　　3.开位问茶---“请问先生/小姐喜什么呢？” 　　4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 　　5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 　　6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 　　7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 　　8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 　　9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 　　10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 　　11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 　　12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？” 　　13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 　　14.饭后茶---“请用热茶。” 　　15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 　　16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！” ??? 操作中需打“请”的手势 　　带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 ??? 规范礼貌用语及操作程序：　　　　　　　　1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”　　　　　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 　　要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。　　　　　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”　　　　　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 　　注意事项： 　　A。善于观察分清谁是主人。　　B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。　　C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”　　D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。