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IT 易钟老师介绍 易钟介绍： 素描：北京易中视野酒店管理有限公司总经理,中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，2006中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家，2009年酒店职业经理人国际精英论坛荣获建国 60 周年酒店业精英新锐奖；清华大学餐饮酒店总裁班客座教授、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师,多家培训公司特聘高级讲师，并担任多家酒店的高级管理顾问。毕业于酒店经营管理专业，并就读于剑桥商务管理专业，ISO900 2国际质量认证内审员，曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念，多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。出版光盘《餐饮酒店企业文化建设》、《提高饭店服务质量管理的方法》、《优秀服务员培训教程》、《看士兵突击 做职场精英》。畅销书《做最好的餐饮服务员》等。 从基层服务员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得。曾培训、辅导的企业包括：世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。随着市场竞争的加剧和的日趋成熟，对服务要求越来越高，服务成为在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务是的生命线，如何，树立良好的形象，为宾客提供满意超越期望的服务以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多经营管理者的重要问题。服务质量误区和常见问题了解最新质量观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系； 学会； 谁应该学习本课程： （2）能针对不同客人提供个性化服务吗？ （3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗? 5、会对顾客的“全过程经历”负责吗 （1）对顾客的“全过程经历”负责 （2）注重服务品质的“关键时刻” （3）重视顾客体验，管理顾客感受 三、服务品质就是员工良好的工作习惯 1、习惯着装整洁，仪态端正大方，工作时充满自信 2、习惯记住客人爱好和特殊需求 3、习惯使用尊称问候客人，送客比迎客更重要 …… 四、提升服务品质，做好顾客期望管理 (1)何为顾客期望管理？ (2)影响服务期望的因素 (3)如何做好顾客期望管理 A、设定顾客期望 B、重视顾客体验，管理顾客感受 C、只有满意的员工才有满意的顾客 D、超越顾客期望的典范：里兹·卡尔顿酒店 （2）顾客档案类型与注重点 六、提升服务品质，注重内部培训与激励 （1）树立员工骨干典型示范和榜样作用 （2）创建学习型的服务文化氛围要点 自检: 1、以上要点贵酒店都做到了吗？ 2、若有需要提升的地方，贵酒店需要改进的地方在那里？ 课题二：饭店如何做好个性化服务 世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。提供个性化服务的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的客户关系管理代表着优质的客户关系稳定的经营业绩；开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”酒店成功的基本保证学习新的服务理念，渗透个性化服务增加顾客满意谁应该学习本课程： （一） 2、设备设施配置个性 思考：贵饭店在那些服务设施和配置上能体现并让客人感觉出个性化？ （二） A、根据年龄设计 B、根据职业设计 C、根据宴会设计 （2）做好服务过程中的个性化服务 A、提供超前意识服务 B、提供超值服务 C、提供超质服务 （3）做好服务过程后的个性化服务 2、单体个性化服务 三、做好个性化服务，员工所应具备的条件 1、会用心预测需求和观察客人吗 （1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望 （2）在观察中做好个性化服务 2、会站在顾客的角度思考吗 （1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？ （2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？ （3）面对问题是否又能自我思考解决？ （4）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？ 3、关注帮助客人的程度如何 （1）能发现客人的不同需求吗？ （2）能针对不同客人提供个性化服务吗？ （3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗? 四、做好个性化服务的管理关键点 （一） 2、做好个性化服务语言设计 3、做好个性化服务理念设计 （二） 2、顾客档案包括那些类型及内容 3、完善客史档案的相关注意点 （三） 课题三：餐饮酒店企业文化建设 课程买点：企业文化建设是所有饭店必经阶段，本课程已制作光盘，是国内饭店业首次深