CPM顾客金字塔模型.docx

CPM顾客金字塔模型/顾客金字塔模型(Customer Pyramid Model) 目录[javascript:toggleToc()隐藏]/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%87%91%E5%AD%97%E5%A1%94%E6%A8%A1%E5%9E%8B1 什么是顾客金字塔模型 /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%87%91%E5%AD%97%E5%A1%94%E6%A8%A1%E5%9E%8B2 不同系统及层级的顾客划分 /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%87%91%E5%AD%97%E5%A1%94%E6%A8%A1%E5%9E%8B3 顾客金字塔模型的扩展 /wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%87%91%E5%AD%97%E5%A1%94%E6%A8%A1%E5%9E%8B4 顾客金宇塔模型的运用 [/w/index.php?title=%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%87%91%E5%AD%97%E5%A1%94%E6%A8%A1%E5%9E%8Baction=editsection=1编辑]什么是顾客金字塔模型 　美国著名营销学者/w/index.php?title=%E9%9A%8B%E5%A1%9E%E8%8E%AB%E5%B0%94action=edit隋塞莫尔（/w/index.php?title=Valarie_A._Zeithamlaction=editValarie A. Zeithaml）、勒斯特（/w/index.php?title=Roland_T._Rustaction=editRoland T. Rust）和兰蒙（/w/index.php?title=Katherine_N._Lemonaction=editKatherine N. Lemon）认为：管理人员可以根据企业从不同的/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2顾客那里获得的经济收益，把顾客划分为几个不同的类别，理解不同类别顾客的需要，为不同类别的顾客提供不同的服务，可明显地提高本企业的经济收益。据此，他们于2002年提出了“顾客金字塔”模型。 　顾客金字塔模型就是根据顾客/wiki/%E7%9B%88%E5%88%A9%E8%83%BD%E5%8A%9B盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能/wiki/%E7%9B%88%E5%88%A9盈利的顾客，以便企业把/wiki/%E8%B5%84%E6%BA%90%E9%85%8D%E7%BD%AE资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）。这种方法比以往根据使用次数来/wiki/%E7%BB%86%E5%88%86%E5%B8%82%E5%9C%BA细分市场更好一些，因为它跟踪分析顾客细分市场的/wiki/%E6%88%90%E6%9C%AC成本和/wiki/%E6%94%B6%E5%85%A5收入，从而得到细分市场对企业的财务价值。界定出盈利能力不同的细分市场之后，企业向不同的细分市场提供不同的服务。设想顾客按盈利能力不同而一层一层地排列起来，盈利能力最强的顾客层级位于顾客金字塔模型的顶部，盈利能力最差的顾客层级位于顾客金字塔模型的底部。 [/w/index.php?title=%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%87%91%E5%AD%97%E5%A1%94%E6%A8%A1%E5%9E%8Baction=editsection=2编辑]不同系统及层级的顾客划分 　不同系统和不同层级的顾客划分都很有用,80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层级划分的顾客金字塔模型。所有企业都或多或少地知道顾客的盈利能力不尽相同，尤其是小部分顾客带来大部分销售或/wiki/%E5%88%A9%E6%B6%A6利润的企业。这通常被称为“/wiki/80/20%E6%B3%95%E5%88%9980/20法则”，即20％的顾客产生80％的销售或利润，称之为“80/20分布的顾客金字塔模型”(如图1)。 　 　在这种分布的顾客金字塔模型中，20％的顾客构成企业的黄金层级顾客，他们自己的盈利能力没有什么不同，但与钢铁层级顾客的盈利能力有很大差别。大多数企业都知道同一层中顾客也存在差异，但没有掌握数据或不具备分析能力来进行进一步的细分。 [/w/index.php?title=%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E9%87%91%E5%AD%97%E5%A1%94%E6%A8%A1%E5%9E%8Baction=editsection=3编辑]顾客金字塔模型的扩展 　80/20分布的顾客金字塔模型是一个两层模型，它假定两层之中的顾客是近