22013年零售金葵花客户服务质量监测问卷.doc

2013年零售金葵花客户服务质量监测问卷 神秘客户编号 督导编号 网点名称 编号 所属分行 编号 检查日期 月 日 星期 星期_______（周一至周五，中午时段除外） 检查时间1 进入网点时间： 时 分 离开网点时间： 时 分 检查时间2 （复查） 进入网点时间： 时 分 离开网点时间： 时 分 高柜服务 等候时间 分钟 低柜服务 等候时间 分钟 检查时间编码 1、繁忙时段（10:30-12:00 14:00-16:00） 2、非繁忙时段（9:00-10:30 16:00-17:00） 圈选金葵花的开放情况： 正常营业（开灯、开门、有工作人员提供服务）(按照问卷正常进行监测 半开放营业（开灯、开门、工作人员不齐，无法提供需要监测的全部服务）(按照问卷进行监测，测不到的指标，由替岗人员提供服务的，也按金葵花标准监测和打分。 关闭状态（不开门、不开灯）(向工作人员表达自己的金葵花身份，由工作人员引导后，按金葵花标准监测，填写金葵花问卷。（如引导到普通区，则按金葵花标准监测普通区） 以下内容为神秘客户监测的问卷内容（请恪守保密原则） 注意事项： 1、神秘客户需按照问卷顺序逐项检查； 2、本问卷实行扣分制，严格按照评分标准执行，并对扣分原因进行详细描述，对于服务亮点也要进行描述； 3、神秘客户离开网点五百米外，三十分钟内填写问卷； 4、问卷中涉及到的标准说法，类似“如……”为总行参考话术，供神秘人参考进行检查。 神秘承诺：( 我清楚本人的访问态度对调查结果的影响； ( 我保证本份问卷的各项资料都是由我本人按照公司规定的访问程序进行访问和记录的，绝对真实无欺； ( 我知道若发现一份作假，本人访问的所有问卷将全部作废，并需对因此而给公司造成的损失做出赔偿。 若接待人员忙碌，客户自取，不扣分。 提示：没有递上分行统一制作的饮品清单目前作为观察项，未做到不扣分;请详细记录当时接待人员是如何做出业务指引的。 4 G1-4 [咨询指导] 当客户需要使用自助设备、网上银行、手机银行、电话银行，并提出咨询时，要给予指导或必要演示。 提示：无现场指导，直接让客户去操作，扣分。引导员简单介绍操作流程，不扣分。 4 G1-5 [填单指导] 当客户提出填单咨询要求时，引导员应帮助客户详细核对并指导完善填单。 提示：引导员帮助客户核对填单信息，否则扣分。引导员不能代替客户填单，否则扣分。 4 G1-6[产品营销] 在做好客户服务的基础上，适时推荐其它产品、功能及近期营销活动等。或将客户引导至理财经理处进行推荐解答。 提示：针对客户提问或需求推荐，无推荐扣分。 4 G1-7 [维护环境卫生] 接待人员在网点内有需要整理的物件时，能主动维护理财区域环境卫生(在5分钟之内收拾废弃纸杯、整理沙发、整理报纸杂志等)，发现1处没有整理的扣1分，扣完为止。如果没有需要整理的物件不需扣分。 2 G1-8 [首问负责] 贯彻首问负责制：接待人员给客户提供相关引导、咨询；当客户有理财需求时，主动引荐客户到理财客户经理处，由其向客户提供专业理财服务；若对客户的理财需求不作出反应，扣全分。 2 G1-9 [礼貌道别] 当客户离开时，礼貌向客户言语道别，如“*先生，*女士，请慢走，再见，欢迎您下次光临”。未做到扣全分 2 G1-10 [金葵花理财中心门禁系统] 客户进入金葵花理财中心必须使用金葵花卡刷门禁系统进入；未做到请记录 观察项 G2高柜柜员（35分） G2-1 [主动招呼] 客户走近柜台时，柜员主动行举手礼或站立礼，微笑，主动与客户打招呼“您好，先生/女士，请坐，请问办理什么业务？”。 举手或站立、微笑、主动打招呼，1项未做到扣1分，扣完为止 2 G2-2 [礼貌称呼] 在业务处理过程中，如果柜员了解到客户的姓氏，需称呼客户为“XX先生、XX女士”等，拉近与客户的距离。 未做到扣全分 3 G2-3 [业务办理提示] 在办理业务时，高柜柜员应首先提示客户核对所需证件、资料是否齐全。 4 5万元以上业务需提示 G2-3-1[业务办理时间]请神秘人记录业务办理类型__________ 业务办理时间_______分________秒 办理1万元以上转账汇款 开通手机银行 开通网上银行专业版 其它（请注明）-跳到G2-4 // // 选择一种业务 G2-3-2[业务办理]您在办理业务时，高柜柜员为您提供的服务是 提示：①办理1万元以上转账汇款：高柜柜员能够准确为客户办理本行异地或跨行转账汇款业务。 ②开通