谈酒店客房文员主要职责谈酒店客房文员主要职责.doc

谈文员主要职责 上海徐汇国际行政公寓毕业实习报 一·实习概述 实习单位概况 实习单位基本概况 (1)单位主要经营业务： 上海徐汇国际行政公（xuhui international executive suites shanghai）是平安集团—沪平投资管理有限公司的旗下一家国际性的公寓式酒店。上海徐汇国际行政公寓录属于集保险，金融，投资，为一体的平安 集团，公司拥有雄厚的人力物力资源和坚实的后盾。 公寓开业时间2010年9月1日，楼高28层，客房总数426间（套房）。公寓坐落于上海市中心的国际商务区。毗邻轨道交通4号线和7号线，临近徐家汇商业圈及横山路一条街酒吧等地。交通方便，商铺林立，经济繁华，具有得天独厚的地理优越位置，以其高档的服务，完善的客房设施，舒适美丽的环境吸引了来自境内外的游客。 公寓拥有426 间时尚高雅，设施完善的客房，包括182间带有厨房的高级房和24间拥有豪华用品的套房。可以满足不同商务，旅行宾客的需求。酒店周边银行，邮局，超市等公共设施齐全，是宾客出差，旅行的理想选择。 2·实习岗位职责 客房文员即order-taker 的工作，主要是负责信息的传递，部门与部门之间，部门内部各机构之间信息的的传递。房屋信息的管理采集存档。客房房务的管理。各类报表的制作和存档.具体如下 1）与前台的工作合作。 无误的传达给客房服务员。楼层服务员接到信息后清查退房，检查房间物品是否完好无缺，有没有酒水消费。服务员将查房结果通知前台，如有异常情况要报给ordertaker。如房间非赠品的缺失，房间用品的损坏，需要客人赔付。房间布草脏坏，地毯由于非正常行为引起的脏坏需要客人赔付或付洗涤费。以及客人有遗留物都要及时报给ordertaker及前台。Ordertaker要及时将信息回馈前台并做好信息记录，方便查询。 客人至前台订房有特殊服务需求的要及时报告给ordertaker, 如客人指定要的房间及时整理打扫即抢房。 客人由于要和同伴住同一楼层，或者噪音或房间有短时间不能修理好的工程故障引起的换房。 客人要购买房间里的用品。提供用品价格查询。 客人从前台咨询遗失的物品，查询lost andfound 记录。及办理客人遗留物领取的手续。 客人有加床，加婴儿床的需要，向客房借厨具餐具及其他提供范围内用品的需要。接到前台的通知要及时转达给服务员办理。 每日下午3时要将中午的房态表和处理过的DND单送至前台值班经理（duty manager）处理。 日班和中班交接时也需将下午5时楼层主管的房态表和minibar酒水消费单，杂项减免凭证，其他收入凭证，交至前台核对。 住客房若有房内有异常情况，使用如使用大功率的电器设备，有打架斗殴，有宠物家禽带入，放置私人物品在走廊等需要ordertaker及时通知大堂值班经理处理。 房间内有客人损坏弄脏用品需要通知大堂经理拍照取证，向客人至索赔事宜。 客人保险箱打不开需要及时通知大堂经理解码开保险箱。 客人房卡打不开门如客人弄错房号或信息失误，或房卡有效期失效，要及时报告ordertaker或者前台核对客人身份。再行开门。 配合前台对vip的服务，放至客信，送茶水，开夜床等的记录和通知。 2）与服务中心的信息传递 客人致电到总机有需求，如借物品（餐具，餐具，拖线板，电源转换器等）Upselling和携程艺龙免费酒水消耗表的提交。 工资条的领取 客房一次性用品仓，酒水仓，minibar仓库领料的申请和比准 每日房态表需提供给审计员核查 房卡损坏或故障去电脑房的维修和续期。 Opera系统操作账号和密码的设定，修改，解除。 采购等电脑管理系统code的管理。 客房用品和酒水的领取。开立电子领料单审核，打印。经本部门经理签字和财务成本控制经理签字后去仓库，由采购和仓库管理员处领取。 5)与销售部工作往来 特殊销售的预定房间的封存，解封。（起始时间，原因） 销售合同内规定的关于洗衣折扣，打扫频率打扫时间的安排，文员须知。 有加床和借物需要，撤出minibar的需要 撤出植物需要等 6)与餐饮部往来 通知送餐和送水果开门 通知餐具的收回 本部门员工生日蛋糕的领取。 7)与保安部工作往来。 每月lost and found 员工的发放，出门单的填制审核保安经理的签字。 员工购买内部minibar消耗品出门单的填制审核和保安经理签字。 8)与工程部工作往来 客房工程问题的规范报修，ordertaker输入工程问题由电子保修系统传送至工程部，由工程部安排工程师修理。（写清楚房号，工程种类分类写，有无客人。是否急修等。） 无法在短期内修好的工程，因及时将房间封坏房，带修好，主管检查合格后才能放出，出售。 更换房门电池后，要通知服务员试用房卡，看房锁是否恢复正常使用。