《吉利市场投诉整改报告汇总20110827-至今.pptVIP

问题 缺陷统计 改善对策 问题整改 4S店反馈的反应对策： 如果从图片信息和与４Ｓ店索赔人员电话沟通，能够明确分析确认是我司产品问题的，我司会当即与４Ｓ店沟通，让他们第一时间通知客户换玻璃，进行正常的索赔流程，避免客户报怨 如果我司从图片信息分析，认为故障描述有疑点，我司会在接到通知后１２小时赶到４Ｓ店进行现场处理 如果从图片信息和与４Ｓ店索赔人员电话沟通，明显可以确认玻璃贴过膜，或受意外冲击造成玻璃破裂，以及三包索赔期限已过的，我司会当即与贵司ＳＱＥ联系进行拒赔。 对于可以明显判定不是我司产品缺陷的，但４Ｓ店以及走索赔流程的，我司将在结算后进行反索赔申诉。 针对一些外观问题玻璃破裂问题整改措施： 上海工厂将投诉缺陷与外观标准培训员工。 宁波服务中心对于投诉缺陷进行培训。 检查玻璃应力QC首检和生产员工巡检。 PVB夹层工序需要员工继续培训WI。 贵司支持 希望４Ｓ店根据实际故障现象，也能做一个自我判定，对于比较明显的意外划伤，撞击，化学污染，石子凹坑，玻璃贴膜等外界因素造成的故障缺陷，应该拒绝客户的索赔要求，同时也不应该通知我司工程人员到现场分析处理，更不应该走正常的索赔流程。 对于４Ｓ店在采集故障信息时，请将故障的关键缺陷图片传递给我们或上传ＳＲＭ系统。对于没有缺陷位置故障信息的图片对判定责任方没有一点用处。特别是有些索赔连一张图片都没有 。 圣戈班韩格拉斯世固锐特玻璃（上海）有限公司 吉利市场投诉整改报告2011。08。27—2011。１１。３０ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2011年8月27日至2011年11月30日吉利市场共投诉7pcs玻璃问题。 具体情况如下表： ２０１１－９－２当天电话分析确认回复，让４Ｓ店索赔人员通知客户换玻璃，属于索赔范围。 2011-9-2 前档玻璃夹层有污染 当天通过电话沟通和图片确认，玻璃没有贴膜，确认为玻璃应力有问题，通知４Ｓ店走正常索赔。 2011-9-8下午 前挡风玻璃破裂 当天通过电话和图片确认，玻璃原片经过划伤过渡抛光修补，形成的凹痕，通知４Ｓ店走正常索赔． 2011-9-4 前挡风玻璃有凹痕 ２９日我司人员到现场分析，通过图片确认玻璃是贴过膜后破裂的，不属于正常索赔范围。结算后我司将进行反索赔。 2011-11-25 前挡风玻璃破裂（２片） 当天通过电话沟通和图片分析，玻璃加热线可能存在短路现象。走正常索赔。 2011-11-10 除霜加热丝局部失效 从图片可以肯定判定玻璃是贴过膜的。对于玻璃贴膜会对玻璃表面应力产生叠加应力作用，属于故障信息拒赔范围。结算后走反索赔。 2011-9-16 前挡风玻璃破裂 玻璃拆下，从图片可以明显看出玻璃贴过膜，结算后进行反索赔流程 无通知 后窗玻璃总成碎裂 处理结果 4S反馈信息 问题类别 服务站 包头４Ｓ店 西藏那曲地区４Ｓ店 天津中远４ｓ店 黄石４Ｓ店 延边４Ｓ店 贵州４Ｓ店 兰州七里河４Ｓ店 濮阳豫保４Ｓ店 前挡风玻璃破裂 2011-11-28 当天电话沟通和图片分析，玻璃已经贴过膜，并且索赔单已经审核，不属于正常索赔范围，结算后我司将会反索赔。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 通过与４Ｓ店和吉利协商，我司人员约定２１日到泰安后，客户说没有时间（生小孩），具体时间另外定，直到现在也没有消息。 2011-9-16 玻璃表面刮不干净 当天日下午我司人员赶到４Ｓ店，经分析确认是玻璃意外划伤造成破裂，不属于正常索赔、并签署了会议纪要。 2011-8-28 前挡风玻璃破裂 当天日下午我司人员赶到４Ｓ店，经分析确认是玻璃意外划伤造成破裂，不属于正常索赔、并签署了会议纪要。 2011-8-27 前挡风玻璃破裂 当天通过电话沟通和图片确认，玻璃没有贴膜，确认为玻璃应力有问题，通知４Ｓ店走正常索赔。 2011-10-30 前挡风玻璃破裂 玻璃未贴膜，三包过期，但打了过期超保报告，第二天上午我司人员到４Ｓ店，拆下的玻璃没有给我们看，后来黄萍联系４Ｓ店站长后，我们的人又返回４Ｓ店，玻璃看到了，是贴过膜的，但又被他们撕掉了，并拒绝与我们签故障信息诊断纪要。４Ｓ店已经走了索赔流程。我司结算后将进行反索赔。。 2011-10-20 前挡风玻璃破裂 图片信息没有缺陷照片，无法判定，结算后走反索赔流程 无通知 前挡风玻璃破裂 处理结果 4S反馈信息 问