关于第三方q物流企业客户关系管理问题.doc

宁波广播电视大学物流管理专业 专科毕业论文 [论文题目]：关于第三方物流企业客户关系管理问题 学生姓名： 金钊 学 号：1233101404048 指导教师： 卢 宁 专 业： 物 流 管 理 年 级： 12春物流 学 校： 北 仑 电 大 2014年3月 关于第三方物流企业客户关系管理问题研究 [内容提要]：进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。 [关键词]：第三方物流 客户服务 客户忠诚度 客户关系管理 在激烈的市场竞争中，谁能为客户提供满意的产品和服务，谁就能匀速占领市场，提高市场份额，获得最大的利润。现代物流企业的宗旨是满足顾客的需求，向顾客提供及时儿有准确的服务，实际上就是满足顾客的时间效用和空间效用需求。CRM可以搜集，追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求做出反应，最中在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度，为企业创造竞争优势。 一、第三方物流企业客户关系管理应用现状 目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就可以带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，特别是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。 物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要考虑现实中还明显存在的问题： 1. 客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力 物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。 2. 与客户沟通渠道落后 目前，第三方物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。 3. 缺乏个性化的物流方案 客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。 二、CRM（客户关系管理）的实施对第三方物流企业的重要性 1.能充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润 　CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息。可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。 　2.能提供有效数据分析与决策支持 　依据CRM系统大量的客户和营销业务信息，CRM能提供强大的数据分析能力和大量最适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层提供有效的决策依据和支持。 　目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到成功的希望。佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，CRM将为中国物流增添更多的竞争力。 3.能提供核心竞争力 　CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。 4.能降低企业成本 CRM有利于降低物流成本，提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它通过对企业业务流程的重组