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终端是战场需要精耕细作
结果说明一切
赢在执行
★ 做好服务工作的六个环节
一、接待顾客
1、微笑、2、问候语、3请随便看看
二、了解顾客的需求
1、自己用还是送朋友
2、聆听顾客的意见
3、回应顾客所提的意见
三、介绍商品
1、服装特点
2、强调好处
3、服饰搭配
四、说服顾客
1、提议顾客试穿
2、解答顾客的疑问强调货品的优点
3、表现专业知识和自信
五、附加值产品的推销
六、未购买顾客的接待服务
服务流程
货品陈列要素
发展依文顾客
不同的顾客类型,运用提问技巧判断需求层次,抓住顾客心理特征,锁定“目标”
介绍产品的FAB(Features特性;Advantages优点为: Benefits好处)
介绍产品亮点,巧妙运用促销技巧,宣传自身产品特色优势,激发顾客 购买欲。
语言仪态
a、当顾客进店时:
语言:
“早上(下午、晚上)好!”
“您好,欢迎光临依文专柜!”
要:微笑主动上前招呼,用真诚的眼神接触,语调适中,邀请手势
忌:面无表情,语调僵硬
b、当顾客对某些货品感兴趣时:
语言:
“这是最新的款式”;“这个质地很舒服的”“这种质地很容易打理的”;
“这颜色是今年的流行色,很好搭配”
要:双手展示货品,面带笑容,留意顾客的反应,表现出对产品的自信心
忌:喋喋不休,说个不停
c、当顾客向店员示意时:
语言:
“您需要帮忙吗?”“我能为您做些什么”
要:微笑,保持友善的眼神及语气
忌:反应迟钝:目光呆滞
d、当顾客表现出购物信息时(重复观看、触摸货品、披上身看)
语言:
“先生,是否需要我帮您找一个合适的尺码“
要:微笑、语气温和、眼神接触
忌:无动于衷、无的放矢
鼓励顾客试穿
当顾客试上衣时
语言1:
“先生,这是您的尺码,您先试一试,应该适合您”
要:邀请式的手势引导顾客到试衣镜前,用双手握住衣服驳领处替顾客穿上
忌:把衣服简单递给顾客:无服务手势,尺码判断不能差别太大
语言2:
“先生,这个尺码您觉得合适吗?”衣服感觉如何“
要:目光接触,微笑等待顾客的反应
忌:对顾客不闻不问
四、促成购买行为
1、当顾客对尺码感觉不满意时(△ 试销推广式)
语言:
“这件比您刚才试的那件大(小)一号”
“您再试试,是否合适”
要:小心接过已试穿的衣物,双手递交新的衣物为顾客试穿;尺码判断一定要准确,速度要快。
忌:表现出不耐烦
2、当顾客需进一步比较时(△ 配衬式)
语言:
“这种款式我们好有多种颜色,您再试试这件吧”
要:要双手展示衣物让顾客比较要保持微笑
忌:脸上有厌烦表情
当顾客对试穿上衣的结果满意时(△ 促销推荐式)
语言:
“这件上衣还有配套的裤子(衬衫)”
“您试穿一下整体的效果会比较好”
要:迅速了解顾客的购买意向,主动推荐配套产品;微笑、目光温和、语气诚恳
忌:态度生硬,有强行搭售之嫌
顾客有意试穿时,应诚意赞美
(要强调货品符合客人、口味时尚、品牌知名度)
语言:
“您腰围(领围)是多大”
“没关系,我可以替您量量”
“您喜欢松一点,还是紧一点”
“这种松紧程度您觉得如何”
要:“动作娴熟、量度准确,双手将货品递交顾客,迅速引领顾客到试衣间,将裤子(衬衫)上的固定物品取下
忌:语气生硬,手忙脚乱,交给顾客的衣物超过三件
5、试衣间有人时
语言:
“不好意思,这边试衣间客满,请您到这边来”
“对不起”今天的顾客很多,试衣间已满,请您稍等“
要:带领顾客到另一试衣间或陪伴顾客等待
忌:任由顾客自行试衣,冷落顾客
6、顾客从试衣间出来时
语言:
“先生,您觉得整套效果怎样”
“衣服的尺码,您是否合适”
要:将顾客带至试衣间前征询顾客意见替顾客整理衣物,为顾客整好裤子长度,要求身体半跪
7、帮顾客量裤子长度时
语言:
“麻烦您站直,量起来会准确一点”
“您看这个长度是否合适”
“全长是****CM”
要:有礼貌的询问语气,让顾客确认修改长度
提醒顾客注意
当顾客要付款时
语言:
“先生,这是您所要的衣服”
“多谢了,麻烦您跟我到这边来付款”
“请您等一下,这边收银小姐会帮您的”
要:微笑、邀请式手势、替顾客将衣物叠整齐
忌:用单手指示顾客到收银台付款不:跟收银小姐交待不清:胡乱将货品卷入贷内
当顾客在收银时
语言:
“欢迎光临,先生您好”
“谢谢,一共是***元钱”
“一共收您**元钱,请您清点一下”
要:站立、点头、微笑、音调适中、吐字清晰:双手接过现金,目光接触:双手递交小票(发票)和找零
忌:不打招呼,顾客走到跟前才站起,语言含糊不清,不能单手接过现金,随手将小票和找零放在桌上,让顾客自己去拿
当顾客离开店铺时,告之洗涤方法,并邀请经学光临
语言:
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