公共课b程培训表.doc

9月10 日（星期二 ） 时间 TIMES 时数 DURATION 课程名称 COURSE 内容介绍 INTRODUCE 授课讲师 TEACHER 8：30－9：00 30 mins 开训典礼 9：00－9：10 10 mins 讲师介绍/课程介绍 9：10－9：40 30 mins 学员自我介绍 9：40－10：30 50 mins 电话接听礼仪 电话接听的礼仪及注意事项 10：30－10：40 10 mins 课间休息 10：40－11：50 50 mins 电话接听礼仪 电话接听的礼仪及注意事项 11：50-14：00 130 mins 午休时间 14：00-15：00 60 mins 应对话术技巧 藉声音、语调、用词及方法，了解如何讲好一句话 15：00－15：20 20 mins 课间休息 15：20－16：20 60 mins 应对话术技巧 藉声音、语调、用词及方法，了解如何讲好一句话 16：20－16：40 20 mins 课间休息 16：40－17：30 50 mins 市场分析概论 客户服务业的重要性及现阶段各行各业需求 DECENT CSR公共基础课培训 课程表 page:1 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 DECENT CSR公共基础课培训 课程表 page:2 9月11日（星期三 ） 时间 TIMES 时数 DURATION 课程名称 COURSE 内容介绍 INTRODUCE 授课讲师　TEACHER 9：00－10：00 60 mins 客户属性分析 客户人性、习惯、需要百面观 10：00－10：10 10 mins 课间休息 跟客户谈什么、该给什么、达到双蠃 10：10－11：10 60 mins 客服人员应有的 工作态度 如何做个称职的客户服务人员 11：10－12：00 50 mins 考试 12：00－14：00 120 mins 午休时间 14：00－15：00 60 mins 客户抱怨处理 抱怨客户的种类、原因、状况、处理方法及复苏服务 15：00－15：20 20 mins 课间休息 15：20－16：20 60 mins 客户抱怨处理 抱怨客户的种类、原因、状况、处理方法及复苏服务 16：20－16：40 20 mins 课间休息 16：40－17：30 50 mins 客户维系技巧 如何做好客户维系及维系重点 DECENT CSR公共基础课培训 课程表 9月 12 日（星期四） 时间 TIMES 时数 DURATION 课程名称 COURSE 内容介绍 INTRODUCE 授课讲师　TEACHER 9：00－10：00 60 mins 情绪管理与压力 释放 分析客服人员在工作上会产生的情绪及如何排解情绪的压力 10：00－10：10 10 mins 课间休息 10：10－11：10 60 mins 情绪管理与压力 释放 分析客服人员在工作上会产生的情绪及如何排解情绪的压力 11：10－12：00 50 mins 考试 12：00－14：00 120 mins 午休时间 14：00－15：00 60 mins 礼仪 服务人员应注重的仪表 15：00－15：20 20 mins 课间休息 15：20－16：20 60 mins 礼仪 服务人员应注重的仪表 16：20－16：40 20 mins 课间休息 16：40－17：30 50 mins 提高客户服务满意度 以主动提供服务的方式提高客户服务满意度 9月 13 日（星期五） 时间 TIMES 时数 DURATION 课程名称 COURSE 内容介绍 INTRODUCE 授课讲师　TEACHER 9：00－10：00 60 mins 基础谈判学 分析、讨论客户来电问题种类、需求 10：00－10：10 10 mins 课间休息 10：10－12：00 110 mins 考试 笔试 12：00－14：00 120 mins 午休时间 14：00－17：30 3.5 hrs 综合考试 口试 page:3 DEC