公众的理解支持演o讲稿.doc

公众的理解支持 是安全的服务保障演讲稿 大家都听过矛与盾的寓言吧，一个在卖矛时，吹嘘是无坚不摧，能刺穿任何坚固的盾，在卖盾时，又吹嘘是坚不可摧的，再锐利的矛都刺不穿。旁人就说，如果拿你的矛刺你的盾，又会怎么样呢？那人哑口无言，当然我们在此并非是讨论古文寓言，只是由此引申。在我看来，矛象征着我们的各种安全手段及措施，它将各种危险无情的摧毁，御敌于国门之外，而盾则象征我们的各种贴心服务，能够为旅客们挡风遮雨，提供无微不至的关怀。在旁人看来，矛与盾是对立的，是无法共存的，就如安全与服务，不是安全压倒服务，就是服务忽略安全。在我看来，两者是统一的。 安全与服务正如一个统一体，看似矛盾实则统一，优质服务促发展，安全生产创效益，对于安检工作来说，保证空防安全是安检站存在的价值所在，是安检工作最基本的要求。安检站的存在和安全检查工作不是独立的，而是需要方方面面的沟通和联系，特别是同旅客的沟通，安检人员不能只单方面的要求旅客对检查工作的理解、支持和配合，安全检查是一项严肃的工作，需要严肃的工作态度，但能否在检查工作中融入更人性化的服务，把安全服务工作不断地延伸，值得思考。 优质服务首先应是安全的服务，对民航服务而言这是优质服务的核心成分，确保安全是民航服务最显著的特征，没有安全就没有一切。优质服务的水平是民航特色文化之一，可靠的安全水平也是民航特色文化之一，优质服务是民航奉献给所有旅客的，而保证安全除了我们民航人自身的努力，还需要旅客的积极合作与支持。 正如前所说，安全与服务是矛盾统一体，这一点在911事件后体现的尤为明显，全世界民航组织都加强了旅客进入客舱前的安全检查，有些地方的地面安检不但让旅客感到麻烦，甚至尴尬，比如美国一些机场通过安检时，不但要全部脱鞋，而且还要解开裤腰带进行检查，国外甚至有消息透露，今后可能将安全门改造成类似X 光透视机那样透过衣服看身体，从旅客角度讲，严格的安检不但延误旅行时间，而且还可能伤及个人尊严，但从民航角度看，在“道高一尺，魔高一丈”的情况下，只有更严格的安全检查才能换来更安全的空保形势，因此这里难免会产生两个价值观念的碰撞，因此我们要尽可能运用宣传的力量，使用社会公众和广大旅客容易理解的语言、文字、图像，通过包括书籍、报刊、摄影、绘画、网络、标语、广告等各种形式在内的宣传和文化交流形式，让人们尽可能多详细地了解民航在航空运输中的各种安全环节以及安全要求，以及影响民航安全生产的因素。 安全与服务的矛盾在发生之前，只有得到公众的理解支持，才能将安全检查与优质服务完美的结合在一起。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一