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四川师范大学电影电视学院 315消费者权益日宣传活动 策 划 书 分团委青年志愿者协会 活动主题： 保障就在您身边，每天都是3.15 每年的3月15日是“国际消费者权益日” (International Day for Protecting Consumers Rights) 。这一国际日最先由国际消费者联盟组织于1983年确定，以扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。 成都市交大路沃尔玛店 四、参与人员 分团委学生会青年志愿者协会与09级播主2班青年志愿者. 五、活动具体流程 （一）、活动准备 1.前期准备展板2块，桌子1个，凳子2个，宣传单200份，青年志愿者旗帜，志愿者工作牌。 2. 人员准备：讲解员4名，登记人员2名，派单人员数名。 3.活动前2天，提前给工作人员开会开会，介绍具体流程和分配工作，并组织学习具体的维权基本常识。 4.与金牛区消费者协会或成都市工商局联系。 服务程序 向行人发放宣传单，向行人讲解维权的程序，同时提示工商局和消协的联系方式。 最好是能请到专业人员出席，现场进行维权细节的分析和答疑。 记录投诉人的事件和联系方式，并向有关单位联系。 讲解内容 平时购物时遇到的权益问题 网购买到假冒伪劣产品怎么保护自己的合法权益 六、活动预算 大展板 X 2（张） = 20元 宣传资料200份 X 0.6（双面）元 = 120元 登记表100份 X 0.3元 = 30元 全体人员车费50元 合计：220元 七、活动注意事项 1. 前期各项准备：工作人员的安排，宣传手段，，邀请专业人员。 2. 提前2天给工作人员开会 3. 展板的制作 4. 宣传资料的准备 6. 工作人员需要提前半小时到场 7. 做好活动地点的布置。 8. 活动过程中不准抽烟，上厕所需请假。 9. 做好现场秩序的维持工作，保证活动有序的进行。 分团委青年志愿者协会 09级播主2班分队 2011年3月9日 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会