最体r系文件-业务关系管理程序.docx

业务关系管理程序样式编号编制审核批准密级内部版本V1.0发布日期2009年1月5日信息技术有限责任公司变更履历序号版本更改处·更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期V1.0新建目录1简介21.1目的21.2适用范围21.3术语表21.4引用文件22职责22.1服务部22.2销售部门23具体内容23.1服务评审23.2客户满意度调查23.3客户投诉的处理24输出的文件和记录2简介目的基于服务项目对客户及其业务驱动的了解，形成并保持公司与客户之间的良好关系。适用范围适用于服务项目与客户沟通，改进服务的管理活动。术语表服务评审：服务提供方评价自身所提供的服务是否满足客户要求的过程。年度服务评审：用于评审所提供的服务是否符合客户的要求。追加评审：重大变更前后的评审。临时性评审：按照客户要求临时进行的评审，主要讨论进展、成绩和问题。客户满意度调查：按照确定的范围，统计客户对满意度调查项的评价，并进行统计分析的工作。投诉处理：解决客户抱怨的处理方式。引用文件《ISO/IEC 20000-1 2005》《IT服务管理手册》职责服务部负责组织客户需求分析，制订服务策划方案，实施服务评审活动。负责收集客户需求信息，牵头组织客户满意度需求沟通工作。负责协助制订客户满意度指标，监控改进活动的实施。销售部门负责识别定义客户的角色、范围。负责确定客户沟通策略和计划。具体内容服务评审项目经理应至少每半年对公司现有的IT服务，组织各利益相关方进行服务评审。项目经理按照所评审的服务实际情况，确定参与的利益相关方，利益相关方不仅包括内部部门，还应包括客户、供应商及其他外部组织。项目经理应在重大合同变更的前后，追加服务评审。项目经理应根据客户的要求，组织临时评审。年度服务评审主要讨论服务范围、服务等级协议、合同及业务需求的变更，项目经理和相关部门需提供以下记录或意见作为《服务评审报告》的输入：《服务合同》《项目策划书》《项目计划表》《项目总结报告》《服务月报》当前和预计的业务需求。服务范围或内容可能发生的变化。当发生重大的合同变更前，销售部门组织客户和相关部门进行追加评审，主要讨论：变更前服务及合同的状况，以及取得的成绩。当前和预计的业务需求。服务范围和SLA变更的目的。按照与客户要求组织临时性评审，主要用于讨论服务及变更的进展、成绩和需要处理的问题。在评审会议中与客户达成一致后，根据需要修订服务合同或《项目策划书》，并发放相关部门，必要时根据《服务策划管理流程》进行相应的变更的实施。所有服务评审，应形成《会议纪要》，发放相关部门。客户满意度调查客户满意度调查按照《顾客满意度测量程序》的要求进行。服务部按照《项目策划书》的要求，建立客户满意度指标,确定客户满意度目标，作为持续改进的基础。销售部门协助提供客户满意度方面的相关要求。对需要改进的内容，服务部组织相关部门制订解决方案，视情况与客户沟通纠正措施的有效性，并监控实施。服务部跟踪客户满意度指标中各项目的波动情况和趋势，如出现偏差，应及时组织相关部门进行讨论，并在服务评审中提交建议，写入《服务月报》。客户投诉的处理客户投诉处理按照《客户投诉管理办法》执行。输出的文件和记录文件和记录文件属性拟制部门《服务评审报告》D服务部《服务月报》D服务部《会议纪要》D服务部“六心”服务评定标准“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。1、什么是“六心”服务？所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。2、“六心”服务评定的目的（1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。（2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。（3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。3、“六心”服务评定的原则坚持客观、真实、公平、公正的原则4、“六心”服务评定的内容“六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。（1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以