全套客房培p训流程1.docx

全套客房培训流程1??目录一、术语和定义：1、布草：2 、PA：3、台班：二、作业流程：客人参观作业流程………………………………………………………1客人预定作业流程(散客)………………………………………………2团队客人预定作业流程………………………………………………3接听电话作业流程………………………………………………4散客入住作业流程…………………………………………………5散客退房作业流程………………………………………………6团队入住作业流程……………………………………………………7团队退房作业流程………………………………………………………8团队分房作业流程………………………………………………………9贵重物品寄存作业流程…………………………………………………10贵重物品领取作业流程…………………………………………………11一般物品寄存作业流程…………………………………………………12一般物品领取作业流程…………………………………………………13现金寄存作业流程………………………………………………………14现金领取作业流程………………………………………………………15遗留物品登记流程……………………………………………………16遗留物品退还流程………………………………………………………17前台VIP接待流程………………………………………………………18续房作业流程…………………………………………………19换房作业流程…………………………………………………………20 叫醒服务作业流程…………………………………………………21重大投诉处理作业流程…………………………………………………22接待交接班作业流程…………………………………………………23收银员接班作业流程……………………………………………………24散客现金结账作业流程…………………………………………………25签单结账作业流程………………………………………………………26客人对酒店信息收集作业流程………………………………………27代送洗衣作业流程……………………………………………………28代客订飞机票作业流程…………………………………………………29物品赔偿作业流程……………………………………………………30收银员报表作业流程……………………………………………………31商务中心接待打印资料客人作业流程………………………………32商务中心接待复印资料客人作业流程…………………………………33商务中心接待传真资料客人作业流程…………………………………34会前准备作业流程……………………………………………………35会中服务作业流程……………………………………………………36会后整理作业流程………………………………………………………37地毯清洗作业流程………………………………………………………38库存整理流程……………………………………………………………39物资物品补充流程………………………………………………………40物资物品发放流程………………………………………………………41脏布草换送洗流程………………………………………………………42收取干净布草……………………………………………………………43库房日报表制作流程……………………………………………………44部门资产盘点流程………………………………………………………45班前会流程………………………………………………………………46交班流程…………………………………………………………………47接班流程…………………………………………………………………48卫生班清扫前的准备流程………………………………………………49查房程序…………………………………………………………………50棋牌服务流程……………………………………………………………51台班接待服务流程(接待客人、引领客人)……………………………52楼层VIP接待流程………………………………………………………53退房清扫流程……………………………………………………………54清理卫生间流程…………………………………………………………55做床流程…………………………………………………………………56续房清扫流程……………………………………………………………57空房清扫流程……………………………………………………………58领班检查清扫房作业流程………………………………………………59醉酒客人的照料作业流程………………………………………………60房内设施、设备故障处理流程…………………………………………61吸尘器使用和日常保养作业流程………………………………………62客房部作业文件客人参观作业流程流程编号作业流程图作业要求接到客人参观信息安排/准备接待参观/介绍记录客户意见送客存档、反馈总台