健全改进机制 提u升服务水平.doc

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健全改进机制 提升服务水平 秦周顺 (林州市人民医院.河南林州.456550 ) 摘要:本文介绍了该院围绕“三好一满意”活动,积极探索让患者、家属、员工主动参与并融入到“三好”的体系和环境中来,创新健全机制建设,在提升服务水平的过程中,让患者把意见和建议留下来,把满意带走。 关键词:持续改进 机制建设 “三好一满意”活动 “三好一满意”活动是卫生部伴随医改同步实施的一项重大举措,它关乎卫生行业在人民群众中的形象,关乎人民群众就医与健康的切身利益,我们有理由、有责任把活动扎实开展好。近年来,本院在努力为患者提供全周应诊、分层收费、快捷报告、预约服务等十项便捷服务的同时,开拓创新,探索总结出了一套涵盖主动改进,监督激励、沟通和谐等行之有效的长效机制 ,实践证明效果较好。 一、机制 1、开展满意度调查 由党办负责逐科逐人调查到每位患者或家属,每月一次,满意度结果直接与奖金挂钩。通过满意度调查,把每位患者或家属就诊住院过程中体验到的服务感受、评价意见留下来,结合“三好员工”评比为病人或家属提供一个评价与监督的平台,充分发挥广大病人及家属对医务人员的监督作用。实行动态调查,使满意度成为分配的主要杠杆。 2、开好家属座谈会 党委坚持每月认真组织召开一次家属座谈会,从临床每科随机聘请1名家属,党委班子及相关职能主任参加,20名员工代表列席旁听(全员轮转),虚心征求家属对医院服务方面的意见或建议,并着力进行改进。家属对我们的服务观察最细、感受最深、评价最真、意见最中肯,凡是病人或家属不满的,都是需要我们努力改而且必须改好的,病人或家属的意见和建议更是我们持续改进的切入点和动力源。让员工代表列席旁听是最好的机会教育,面对面倾听患者家属意见,有利于强化服务意识、正视工作不足、积极配合整改。每次都能征求到十条以上有利于医院服务改进的良好意见或建议,院长现场协调,限期整改落实,实现了高效针对性改进的目的。 3、健全医德考评制度 建立医德考评档案,健全医德考评制度,包括文明服务、红包回扣、合理用药、药占比、差错事故、满意度、表扬、投诉、媒体报道、奖惩情况等内容,由每个相关职能科室按照规定分值进行月考评、月奖惩,党委实行月备案、年汇总,考评结果直接与晋升、评先、评优相结合,实行“一票否决”。 4、开展服务之星评比 服务之星每月由党委扩大会评比一次,由各个支部初选择优推荐两名候选人,支部书记在党委会上陈述候选人优质服务事迹,党委会成员根据候选人事迹及其工作表现进行评选。对评出的服务之星,党委在院周会上进行隆重表彰,不断树立先进典型,激励大家讲服务、重服务、改进服务。 5、开展“三好”员工评比 每年开展一次服务好、质量好、医德好“三好”员工评比活动,采取以患者满意度调查为基础,结合医护互评、部门互评等形式,评出“三好”员工予以嘉奖。通过评比,把“三好一满意”活动的理念和要求渗透到每位员工心中,同时评出正气,评出干劲,形成比学赶帮的良好氛围。 6、开好服务促进会 党委每年认真组织开展一次手术室与外科系统、医技科室与临床系统、药械后勤与一线科室服务促进座谈会。让大家站在医院持续发展、优质服务患者的角度和高度,面对面、实打实,提问题、找不足。通过这些横向交流切磋形式,在强化员工“三好一满意”意识的同时,着力培养员工自觉改进工作的习惯,最终汇聚成主动优质服务的团队合力。 7、坐好便民服务室 院领导轮流出坐院长接待室,职能科主任轮流出坐便民服务室,“两室”职能涉及患者退费、退药、咨询、投诉、协调、反馈等,目的是给病人提供一条快捷、方便的绿色服务通道,同时也为医院提供了一个及时弥补一线服务不足的珍贵平台。要求按时出坐、文明接待、有效协调、情况反馈并做好记录。 8、开展机关服务到一线 要求每位机关人员每周抽半天时间到一线搞服务,岗位由人事科统一安排调配,服务质量与奖金挂钩。服务目的是对口支援一线,换位评价工作,消除机关与一线之间工作隔膜,促进干群和谐。同时在服务上率先垂范,带动全院文明服务。 9、开展模拟患者活动 党委坚持每年组织开展一次全员参与的模拟患者活动,组织员工分批赴上级大医院模拟患者排队挂号、交费、就诊、检查、取药等,切身体验患者就医全程,对照自己平时工作,换位思考患者来到一个陌生医疗环境、如遇到排长队等候、医生问诊不细、窗口服务态度生硬、检查报告迟迟不出的心理感受,反之遇到态度和蔼、热情周到、方便快捷医疗服务也让大家之感动、印象深刻,从而激发出员工自觉文明、自律规范、自动改进的动力。要求每位员工把上级医院好的做法与自己岗位服务结合起来,写出心得体会,提出服务改进措施,并对改进到位、效果明显的予以嘉奖。 10、开展文明服务培训 党委坚持每年定期组织举办6次全员文明服务培训,每两月一次,邀请国内知名专家来院举办文明礼仪、医患沟通、敬业乐业、优质服务

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