做好民流营医院的回访及多次回访技巧.doc

做好民营医院的回访及多次回访技巧 回访的概念回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。1促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）；2平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；3发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}二、回访在医院营销中的作用1通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。2通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。3通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。4可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。5通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。三、回访服务内容1接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；2对未预约患者二次电话回访；3平息患者在咨询过程中产生的抱怨；4把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据；5主动与患者联系，促成预约。[1]接受；积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。显然，这样做时我们会漏掉一些信息。积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。[2]对完整性负责：听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。达到这一目标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也一定要详细记录。当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接听。）这样能让患者感觉到你对他的重视。 [3]几种有效的积极倾听技能：A闭上眼睛，可以集中精力，避免分心；B适当的给予患者回复或表示，让他知道你赞同他的观点，在认真倾听他的描述。c 提问：善于提问的好处；真正弄清对方的意识：表现你在认真聆听；让对方跟着你的思路走；弄清对方对你的话理解到什么程度。e复述：听话人复述的好处：检查你是否认真倾听；检查自己理解的准确性。咨询人复述的好处：检验对方是否理解你的话。f避免中间打断咨询者；J不要多说，大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说，很多人所以倾听仅仅因为这是让别人听自己说话的必要付出；h使听者与说者的角色顺利转换第二节如何处理反对意见[一] 正确认识反对理由1对于患者来说，分三类；a微不足道的反对：通常只是聊天性质，并没有严重性。b半生不熟的反对：通常是患者道听途说，本身并不完全了解他们提出的这些意见，只是想让销售人员认为自己还略有见闻，是个聪明的消费者。c真诚的反对；这是患者不想买你的产品的真正理由。这种 真诚的反对是不是都不可避免的。有些是的，但你可以减少它们数量，这要怎么做呢？[1]把完整的资料告诉对方；[2]要确定自己把资料说明的很清楚；[3不想立即做决定的反对。假如患者认为一时很难做决定，通常真正的情形是他们害怕做决定，因此他们选择了一种简单的做法；提出反对理由。2对于我们来说，分为两类；[1]毫无希望的反对理由，就销售的观点来说，这是属于无法处理的问题；[2]可以提出意见解答的反对理由。[二] 有些反对意见是因为患者的偏见二为有效处理反对，你必须具备的能力：处理反对意见的通则：想办法去了解患者的心理想什么。假如你能猜患者心理在想什么，并且为什么会这么想，你就能答复对方的问题，从而促成预约。要想了解患者心理怎么想，最好的方法是问题，并仔细聆听他们的回答。不把反对理由都看成是争辩或挑衅，因此，为了有效处理反对意见，你必须能够：1知道如何建立面对反对理由及反对者的正确态度；2知道为什么顾客会提出这些反对意见；3知道各种不同的反对理由，因为你需要用不同的方法处理不同的反对意见；4知道何时提出答复；5知道如何答复，也就是该说些什么；6能够“悟出”患者的反对理由，能让患者讲出心理话。[1]让患者有机会开口，把自己的反对意见好好陈述出来；[2]问一些问题，好让患者把内心的想法表述出来。------问为什么您不想购买？------似乎有些事情使您现在无法做决定，可不可以请你把这些理由告诉我呢？[三] 何时答复反对理由：处理一个问题的最好的时机是问题还没有变化之前。1 意见提出之前做出回答：先预见到对方提出的反对理由；2既刻做出回答；3下列反对理由可延后答复：[1] 对