促进前台客户关系试卷一b 答案.doc

山东科技大学2008—2009学年第一学期 《促进前台客户关系》试卷答案（B卷） 一、填空题（每空1分，共10分） 1、产品、价格、渠道、促销 2、综合性、集成性、智能化 3、提高客户服务水平、获取客户信息 4、媒介处理 二、单项选择题（每题2分，共20分） 1、A 2、A 3、B 4、D 5、C 6、D 7、A 8、A 9、A 10、D 三、简答题（每题5分，共40分） 1、客户关系管理：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以客户为中心的业务流程重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 2、CRM的构成：客户交互子系统、业务功能子系统、数据库子系统和企业应用集成子系统。 3、客户终生价值：又称客户生命周期价值，它是对一个客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值，包括历史价值、当前价值、潜在价值。 4、顾客忠诚的类别：垄断带来的忠诚、亲缘垄断、利益忠诚、惰性忠诚、信赖忠诚、、潜在忠诚。 5、数据库营销： 6、成本建模技术、专家判定技术、类比评估技术、Parkson法则、自顶向下估算技术、自下向上估算方法、赢利定价法。（四种即可） 7、全面质量管理的基本观点：系统观点、面向用户服务的观点、用户满意是第一原则、预防为主的观点，事先主动进行质量管理。 8、版本管理：是软件配置管理的和性功能。所有置于配置库的元素都应自动予以版本的表示，并保证版本的唯一性。 四、问答题（每题15分，共30分） 本题下面是参考答案，只要满足试题要求的程序就可得分。对于书写要求符合编成原则和习惯，如缩进等，否则酌情扣分。 1、 public class Example { public static void main(String args[]) { double sum=0; double s=-1.0; for(int i=1；i=100；i++) { s=s*(-1); sum=sum+i/(s*(2*i-1)); } System.out.printf(sum); } } 2、public class Example { public static void main(String args[]) { int i=1; while(i1000) i=i*2; i=i/2; System.out.printf(i); } } “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的