供电企业客户服务培从训课程大纲(希尔).doc

供电企业客户服务培训课程大纲 （1天课程） 第一天 上午 第一部分 客户服务 的概念 第一模块 客户服务的意识、含义 定义 电力客服引例 服务意识 客户服务的含义 客户服务的定义 客户服务现状 第二模块 客户服务的 特点 服务的无形性 服务的不可分性 服务的易变性， 服务的易失性， 服务的广泛性。 电力客服案例 第三模块 电力客服 理念和特点 电力客户服务的理念 国网电力客户服务的理念 电力客户服务的目的 不同于其他行业的特点（专业、技术、监督、法律） 不发生实物所有权的转移 售后服务为主要形式 第四模块 客服对电力企业的意义 服务品牌的树立 良好的口碑使企业财源滚滚 优质服务是防止客户流失的最佳屏障 老客户是企业发展壮大的基石 电力客户服务的意义 电力客服案例 第二部分 电力客户服务团队 第一模块 对客户服务人员的素质要求 服务岗位的认识 爱心与奉献 韧忍与担当 积极主动 第二模块 客服人员的心态调整与压力缓解 操之在我 一天一堂课 一天一次马拉松 这是我的工作 第三模块 现场服务 规范 协作精神 团队意识 团队激励技巧 关心每一个队员 电力客服案例 第四模块 全员服务 这事情归客服管——各部门与客户服务的关系 这件事该有哪个部门管？——各部门的职责 请示领导吧——各部门的协调 哪个部门负责？——各部门的协作 第三部分 服务技巧 第一模块 优质服务 服务 优质服务的特性 客户服务的四种类型 优质服务要求全程护垒 程序特性和个人特性分析 电力客服案例 第二模块 客户服务 技巧 整合最佳形象技巧 语言技巧 客服语言具体表达技巧 电力客服文明用语 倾听技巧 接电话技巧 电力客服案例 第二模块 高超的客户服务技巧 降低客户的期望值 惊喜服务 赢心服务 第一天 下午 第四部分 客户投诉处理技巧 第一模块 抱怨、投诉与原因 客户抱怨、投诉过程 客户抱怨、投诉的原因 客户抱怨、投诉的意义 第二模块 投诉处理 客户投诉的处理原则 客户投诉处理的方法、步骤 投诉客户回访 电力客服案例 第五部分 客户公关 危机处理 第一模块 客户公关 电力客户关系 电力客户关系特点 电力客户关系管理 第二模块 强化风险 意识 强化风险意识 供电服务风险种种 风险意识的反向思维 第三模块 处理危机的 能力提升 安抚客户情绪技巧 处理危机的技术技巧（36计） 忌讳使用的“技巧” 第四模块 全员应对危机的能力 全员服务意识 模块（部门职责）分工 管理模式（权限与职责） 严格流程 事前控制 闭环管理 第六部分 供电服务 风险管理 第一模块 电网电能 质量风险 管理 电网结构 设备完好率 电能质量控制 电力客服案例 第二模块 技术服务 风险管理 迅速 准确 专业 高效 第三模块 营销服务 风险管理 掌握信息措施种种 及时处理 跟踪处理 改进措施 第四模块 客户服务法律风险管理 电力法律法规 物权法 反垄断法与反不正当竞争法 合同法 熊老师好！以上课纲涵盖了客户所有要求，只是表现的形式不同。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举