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体系审计科2011年工作计划目标 责 任 书 二 零 一 一 年 元 月 体系审计科2011年工作计划 一、总论： 2011年体系审计科将紧紧围绕总部25条原则工作思路为指导思想，秉承“一业为主、产业整合、相关经营、介入多元、持续发展”理念，实施管理模式、商业模式、开发模式、人才模式、产品结构和生产模式的“六大”转型。牢固树立“管理是绝对的，经营是重要的，专业是相对的”，用管理指导一切工作；通过科学决策，规范决策、团队管理、分级管理、交叉管理、管理重心下移、干部管理，由管理产生经济效益；按照“规范化、模块化、可视化、动态化、正常化”的标准、制度、流程开展管理工作，做到规范化管理正常化，正常化管理动态化，阶段性重点常态化；各项工作都要讲究必要性、可行性、有效性，用体系标准规范公司各项工作流程，缩短PDCA循环周期；按照体系管理重在执行要求在日常工作中加大指导、跟踪、考核、处理的力度，一切对规范、标准、制度负责；按照“内审的标准高于外审，内审的效果好于外审”强化内审工作，通过不断提升内审水平来提升公司整体理水平。部门干部员工按照危机理论时刻鞭策警醒自己，通过对照团队、规范、认真、用心要求来主动创造性的开展各项工作，最终实现部门各项指标。 二、原则工作思路: 加大两大体系的管理力度及能源管理工作的推进。不断理清管理思路，逐步完善各项制度、标准，规范公司管理模式和工作流程，以便随时为企业提供强有力的制度保障。二是重在执行。加大各部门、各岗位对标准制度执行情况的跟进检查，要做到管理模式的转型已不是缺少标准、制度阶段，而是对标准制度的执行是否到位，本年度体系管理的重心就是对标准、制度执行的检查，并对不规范现象从严考核，真正做到执法必严，违法必究；加大自查、自纠的力度，按照PDCA循环的要求不断整改提高。要将体系工作当作一项重要的工作常抓不懈，不断提高体系管理水平。按照“一切对规范、标准、制度负责”的原则，把一切工作纳入到体系管理中来，通过管理体系的有效运行来规范公司各项工作的流程，不断缩短PDCA循环周期，进一步提升公司管理水平。质量体系以体现顾客为关注点，把体现客户价值放在首位；安全管理体系以员工为关注点，把预防和防范放到首位；能源管理重在“节能减排、节能降耗审计工作重点，有针对性地开展审计 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，