e传媒公司客服部管理流程制度.doc

客服部管理制度及流程 一、总则 1、适用范围： 客服人员 2、目的： 为加强公司媒体资源的使用效率和规范销售合同的审批、管理流程与合同过程的把控监督，促进内部业务流程顺畅合理。 3、主要职责： 3.1对销售同事的提供准确的媒体发布信息，处理签约前和签约后所遇到的题及投诉，是销售部门的支持及监督部门。 3.2所有销售合同的制定，协调各职能部门审批执行合同流程，把控执行全过程的所有环节，确保合同顺畅准确的执行。 3.3建立完善的客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作。做到有迹可寻，针对客户情况进行有效的管理并定期整理向上级领导汇报。 4、客服部员工要求： 4.1 主动服务，主动沟通 4.2 高度制任心，保障所以有执行符合公司制度 4.3 团队意识强，工作态度积极 4.4 专业、标准化（公司业务知识、服务流程） 二、合同管理与执行 1、合同管理相关职责部门： 1.1销售部：负责媒体销售、投放信息的收集、签单、合同回款。 1.2客服部：负责所有销售合同的制定、审查、执行及合同管理。 1.3财务部：负责所有销售合同收款条款的审查、收支情况的监督及协助回款工作。 1.4制作部：负责按要求制作、调整视频画面，并最终定稿。 1.4播报部：负责报播点位时间确认及安全准时播放。 2、合同的版本分类： 2.1合同主要分为销售合同、代理框架合同及认刊书。 2.2销售合同：公司媒体正常媒体销售合同。 2.4代理框架合同：我司战略合作伙伴，或本地广告公司代理当地媒体地面广告的框架合同。 2.5认刊书：与中小型客户签订固定的销售合同版本 3、合同的执行： 1）合同确认 1.1销售根据需求申请出合同并提供齐全的客户资料。 1.2客服根据销售需求拟定公司版本合同及客户版本合同。 1.3客服根据合同申请单，在标准合同上拟写媒体类型、视频时间、价格、发布时间及付款时间、上刊（监测）照片要求等必要条款 1.4合同初稿完成后，提交销售副总或总经理审核合同条款、内容、折扣及付款方式。 1.5合同电子版发给客户确认，确保双方对合同条款达成一致。 1.6如有修改，客服负责与客户及相关部门协调修改要点。如有问题无法解决，提交副总或总经理最后审定。 2）合同审批签出 2.1财务部、销售副总或总经理负责合同的专项审查，有权依据自已的职责对合同进行审核监督，相关部门应给予支持和配合。若审核人在外出差，紧急情况下客服人员在电话确认后可按审批的权限跨级审批，并将最终审批结果通知该电话确认人。 2.1合同经双方确认后，客服填写合同会签表按审批权限交财务部、销售副总或总经理签字后盖章。 2.2客服根据需求交给销售员亲自送达；或按照（并核对）销售员提供的地址速递客户，并要求签收回执。 2.3发出合同当天，将合同资料录入合同执行跟进表。 3）合同返回 合同发出后，客服及时与销售沟通，了解合同所处地点和状态；超过8个工作日客户未盖章返回时，客服提醒销售负责跟进；超过15个工作日未返回，由客服人员提交上级领导处理。 4)合同变更、解除 4.1合同在履行过程中遇到困难，应想尽一切努力予以解决，如实在是遇到人力不可抗拒的因素而需要变更、解除合同时应在法律规定或合同期限内与客户方协商处理。 4.2如因客户方提出变更、解除合同的，应从维护本公司合法权益出发，从严控制。 4.3合同的变更、解除应在公司内部办理相关手续，按规定的审批权限和程序执行。 4.4合同的变更、解除一律必需采用书面形式并加盖公章，口头形式一律无效。 4.5合同变更、解除的协议在未达成或未批准时，原合同仍有效，仍应按规定执行，但特殊情况经双方一致同意的情况例外。 5）协助收款 5.1合同约定付款前5个工作日，邮件+口头提醒销售付款日期；有需要时编制(温馨提示）传真至客户。 5.2逾期付款超出15天，提交财务部并编制（催款通知书），寄送或传真至客户。 6）合同归档保存 6.1生效的销售合同一式贰份，南方报业新视界保存壹份合同原件，其中财务部保留合同原件正本，客服部保留一份合同复印件。 6.2合同返回后，客服人员录入合同台帐 7）合同执行时的要求 7.1销售必须提供准确的合同信息，避免因客户信息错误重出合同 7.2客服出合同信息必须与通知单一致，确保合同无差错 7.3客服人员与财务部审核合同内容正常条款必须在一小时内完成，特殊条款也须在半个工作日内完成审核。 7.4客服走会签流程及合同盖章完毕必须在24小时（节假日顺延）内完成。 7.5客服与销售必须确保合同为我司与客户双方确认版本。 7.6合同必须在规定的时间内返回，如未按期返回取消合同。 合同执行审批流程 流程度 相关责任人 相关工作责任 销售 提供销售副总或总经理