企标：家用空调如器安装服务规范.doc

目 次 前言 23 引言 23 1 范围 23 2 规范性引用文件 23 3 空调器、安装附件要求 23 4 空调器安装要求 23 5 空调器安装操作 23 6 空调器检查及试运行 23 7 空调器安装验收 23 8 空调器安装人员资质要求 23 附录A （资料性附录） 工作常用标准语 23 附录B （资料性附录） 空调器服务方应配备工具设备表 23 前 言 格力电器股份有限公司技术标准是公司标准化委员会发布的标准,作为公司内部使用的技术法规性文件。本标准规定了家用空调器出厂后，为用户安装时所涉及的人身、财产安全、周围环境、实现产品预定功能以及安装要求、安装操作、检查和试运行、检验方法、安装人员资格确认等。本标准适用于我司生产的家用空调器的安装。 本标准与之前发布版本相比的主要变化如下： ——修订了5.2.12抽真空的内容。 本标准由珠海格力电器股份有限公司提出。 本标准由珠海格力电器股份有限公司标准化委员会归口。 本标准由珠海格力电器股份有限公司客户服务中心起草。 本标准主要起草人：邓国跃、何新华、陈永泉、段强、王月。 本标准于2008年11月24日首次发布。2009年3月第一次修订，2009年7月第二次修订，2009年7月第三次修订，2009年8月第四次修订。 引 言 “今天的服务，决定明天的市场”， 客户服务对一个企业来讲至关重要，它是维系企业与客户之间情感的纽带，持之以恒地提供优质的服务，能为企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，创造出服务竞争的优势。 空调器出厂时，室内机组、室外机组、连接管道（线）分开包装，运送到用户家时，还只是个半成品，只有在现场进行安装、连接与调试后，才能形成一个完整的运行系统。因此，空调安装、连接与调试的好坏，成为保障空调正常工作运行的重要环节。如果空调器安装质量不合格，会给消费者带来很多隐患。空调器生产有严谨的制造标准，空调安装环节属于生产制造过程的延伸，也可以说是生产制造中最后一道工序，更需要有一套系统而严格的安装服务规范，用以指导安装工作人员的实际操作和行为规范。 家用空调器安装服务规范 范围 本标准规定了家用空调器出厂后，为用户安装时所涉及的人身、财产安全、周围环境、实现产品预定功能以及安装要求、安装操作、检查和试运行、检验方法、安装人员资格确认等。 本标准适用于我司生产的家用空调器的安装以及对安装人员资格确认的管理与培训。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 4706.32—2004 家用和类似用途电器的安全热泵、空调器和除湿机的特殊要求 GB 17790 房间空气调节器安装规范 空调器、安装附件要求 空调器和安装附件应符合GB 17790的相关要求。 空调器安装要求 空调器的安装要求应符合GB 17790的相关要求。 空调器安装操作 安装准备 预约 标准操作 接到派工后，电话联系用户（标准用语见附录A）。用户挂机后才可挂断电话。 注意事项 不应过于强调自已想要去安装的时间，应用礼貌的、征求意见的口吻与用户约定上门安装时间。 上门 上门前 标准操作 对照工具清单（常用工具见附录B），准备好所有安装工具、垫布、盖布、留言条、安全设备、加管收费标准文件等； 穿着干净整洁的格力工作服，自备鞋套（不应使用用户的拖鞋），格力上岗证佩带于胸前（安装操作时，为不影响作业，可收起上岗证）； 照仪容镜，检查仪容仪表； 出发。 注意事项 工具携带不应丢三落四； 严禁穿着便装或其他品牌工作服； 严禁工作前喝酒并避免吃容易在口中留有异味的食物； 根据用户的需要按时上门进行安装设计。 上门途中 标准操作 在上门途中需要适时测算能否按约定的时间到达，如途中遇特殊情况可能延迟到达的，应提前半小时主动地与用户联系说明情况并向用户道歉（标准用语见附录A）。 注意事项 严格按预约时间准时上门，严禁不守时。因客观原因确实不能准时到达，必须提前联系用户并表示道歉，同时快速赶到用户家，不应等到用户来电催促后再告之迟到的原因。 上门后 标准操作 a) 上门后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门，通常连续轻敲2次，每次连续轻敲3下。用户开门后，应该点头微笑致礼，自我介绍并出示服务证，用户许可后方可进门。如延迟到达，应向客户道歉并说明原因（标准用语见附录A） b) 进门时必须穿上鞋套。首先抬起左脚穿上鞋套踏进门内，右脚须踏在门外，然后右脚穿上鞋套后踏入门内，穿鞋套时注意不要