个仓储客户服务的流程.doc

? 仓储客户服务的流程 一、学习目标 （一）知识目标 1.了解什么是仓储客户服务 2.了解仓储客户服务的流程 3.学习客户服务流程 （二）技能目标 1.能够在脑海中形成仓储业务流程模型 2..尝试选取一个仓储物流公司为其拟建业务流程 二、案例背景 菜鸟创立于2006年，是中国国内最早的专业电子商务物流流程外包服务提供商，b2c配送管理一站式解决方案的专业物流服务提供商。专注于为电子商务企业以及传统企业进入电子商务领域快速建立全国性的物流配送以及仓储管理体系。 菜鸟-上海电商仓储运输管理不断改进自身的服务水平，支持客户的电商业务发展，解除电商的物流后顾之忧。大幅度改善消费者网购的物流体验，同时帮助企业甩开物流包袱，我们以专注核心价值的提升”为己任，通过优越的运作策略、技术和供应链运作，整合资源实施提高整个电子商务仓配行业的效率。 菜鸟通过菜鸟储运高效、优质的服务、使物流环节由企业的成本中心转化为利润中心和服务中心。致力于为商家提供高效-低成本的全国B2B+B2C仓储配送整体解决方案。 菜鸟在全国建立了上海、广州、深圳、武汉、北京、成都等多处运营中心，仓储面积超过7万平方米，配送网络覆盖全国。菜鸟是淘宝网，天猫商城，拍拍，京东商户等的物流合作伙伴，已得到著名风险投资公司的支持。 菜鸟-上海电商仓储公司是一家定位于为商家提供电子商务仓储、分拣、包装、快递与配送解决方案、协助商家打通电子商务销售服务链条的外包服务公司。 菜鸟是一个为电子商务客户提供一整套物流解决方案的物流商，我们提供不只是单单送货的服务，还包括订货信息的处理、仓库的管理及售后服务。我们有自己的物流信息系统。当顾客向网站提交购物清单后，网站应立即将清单的副本传输到物流信息系统，同时我们的物流信息系统实时反应仓库的库存情况，并根据各种产品的销售状况及时向网站提出采购建议。同时我们在全国有自己的仓储系统。配合网络购物打破了区域性的要求。除此之外我们还有自己的运输网络，以及有一定素养的客户服务人员，及时处理顾客提出的换货和退货要求。 三、相关材料 菜鸟公司的仓储结构 该公司仓储客户服务的流程: 一、接单： 1、公路运输主管从客户处接受（传真）运输发送计划。 2、公路运输调度从客户处接出库提货单证。 3、核对单证。 二、登记： 1、运输调度在登记表上分送货目的地，分收货客户标定提货号码。 2、司机（指定人员及车辆）到运输调度中心拿提货单，并在运输登统本上确认签收。 三、调用安排： 1、填写运输计划。 2、填写运输在途，送到情况，追踪反馈表。 3、电脑输单。 四、提货发运 1、按时到达客户提货仓库。 2、检查车辆情况。 3、办理提货手续。 4、提货，盖好车棚，锁好箱门。 5、办好出厂手续。 6、电话通知收货客户预达时间。 五、在途追踪： 1、建立收货客户档案。 2、司机及时反馈途中信息。 3、与收货客户电话联系送货情况。 4、填写跟踪记录。 5、有异常情况及时与客户联系。 六、到达签收： 1、电话或传真确认到达时间。 2、司机将回单用EMS或FAX传真回以利公司。 3、签收运输单。 4、定期将回单送至客户处。 5、将当地市场的住处及时反馈给客户。 七、回单： 1、按时准确到达指定卸货地点。 2、货物交接。 3、百分之百签收，保证运输产品的数量和质量与客户出库九、单一致。 4、了解送货人对客户产品在当地市场的销售情况。 八、运输结算： 1、整理好收费票据。 2、做好收费汇总表 3、结算中心向客户收取运费 四、问题描述 1.菜鸟公司的仓储服务的经营模式是什么 2.菜鸟公司给予电商的仓储服务是什么 3.仓储服务流程有哪些 五、解决方案 1.菜鸟公司的主要经营范围为为电子商务企业以及传统企业进入电子商务领域快速建立全国性的物流配送以及仓储管理体系。其经营模式是B2B+B2C仓储配送整体模式。 2.菜鸟上海电商仓储公司是一家为电子商务商家提供电子商务仓储、分拣、包装、快递与配送解决方案、协助商家打通电子商务销售服务链条。并且为电子商务客户提供一整套物流解决方案的物流商。 3.首先有存货区，在到货物暂存区，货物进一步的转移到收货区、二次分拣区、发货区。 流程进一步有接单，登记，调用安排，提货发运，在途追踪，到达签收，回单，运输结算。 六、评价要点 评价要点分配百分比如下: 仓储客户服务的流程理解 20% 仓储客户服务的流程脑海构图 30% 理解仓储客户服务的流程 20% 可应用仓储客户服务的流程 30% 七、知识拓展 根据物流仓储客户服务要求DB13文件中介绍: 物流仓储业务流程中主要包括入库，在库管理和出库三个过程。具体的过程如表1所示: 服务过程 服务作业 入库 入库准备、入库验收、商品入库