交通银行大连分行客户关系管理应1用研究.doc

交通银行大连分行客户关系管理应用研究 摘要 银行是经营货币的特殊企业。随着金融自由化浪潮的兴起，在短短十几年的时间里，国内银行业迅速由卖方市场变成了买方市场。在激烈的市场竞争中，每一个银行都己经充分地认识到，客户是银行经营业绩的最重要的决定因素。因此，对客户的营销己经成为所有银行的最重要的工作。然而，包括交通银行大连分行在内的绝大多数银行，对如何吸引并保留优质客户，并没有一个系统的解决方案，在客户营销上更多地依赖于个别“能人”和非正常手段。这种情况对银行的长期稳定发展十分不利。 本文立足于交通银行大连分行的实际情况，试图通过全面引进客户关系管理，为大连交行在同业竞争中赢得有利地位、打造核心竞争能力探索一条新路。为此，笔者从分析大连交行的内外部环境入手，在详细介绍客户关系管理的一般原理的基础上，着重研究了如何全面推行和实施客户关系管理。按照提出问题、分析问题、解决问题的逻辑顺序，本文共分五个部分。第一部分是引言，包括本文的写作背景、研究意义和研究思路;第二部分是客户关系管理一般原理的介绍以及应用的主要意义;第三部分是交通银行大连分行进行客户关系管理应用策略，包括分析客户关系管理环境、构建客户关系管理愿景、制订针对存量客户和新客户的客户关系管理策略、优化业务流程、建立客户关系管理系统。第四部分是客户关系管理的实施保障，包括自上而下的理念变革、调整组织结构、业务流程标准化以及相应的员工培训和激励机制的改进。第五部分是研究结论。 通过以上五个部分的阐述，笔者力图为交通银行大连分行改善客户关系、提高竞争能力提供一个较为系统的解决方案。 关键词:客户关系管理;以客户为中心;关系营销;业务流程优化 Abstract Bank15asPeeialenterPrisewhiehdealsineurreney.Withthearising tideoffinaneialliberalization，domestiebankinghasehangedfrom seller’5marketintobuyer’5marketraPidlyinonlyadeeade.Eaehbank hasfullyrealizedthateustomer15thedeterminantoftheitsPerformanee inthefiereeeomPetition.50marketinghasbeeomethemostimPortantjob ofal1ofthebanks.However，mostofthebanksineludingBankof ConununieationDalianBranehdonothaveasystematiesolutiontoattraet andretaingoodeustomers.Instead，theydePendmoreonfewPersonsof high‘Capability’orsomeabnormalmeans，whiehdoesnogoodtothelong termstabledeveloPmentofbanks. BasedonthePraetieeofBankofCommunieationDalianBraneh，1try toapplyCustomerRelationManagement(CRM)toit50thatweeanfindout anewwayforBankofCo朋unieationDalianBranehtobuilditseore eomPeteneyandwinsomeadvantagesintheeomPetitionwithotherbanks. OnthebasisofanalysingtheinteriorandexteriorenvironmentofBank ofConununieationDalianBranehandintrodueingfundamentaltheoriesof CRM，1emPhasizetheresearehofhowtoPromoteandimPlementCRM. Inthesequeneeofraising，analysingandsolvingProblems，the artiele15dividedinto5Parts:Part115Introduetion，ineludingthe baekground，signifieaneeandwayofthinkingofthereseareh.PartZ introdueesthefundamentaltheoriesofCRMandthesignifieaneeofits aPplieation.Part315theimplementationofCRM.