交换机联络中心解节决方案.doc

目 录 1.呼叫中心整体说明 2 1.1项目建设需求 2 1.2项目建设目标 2 1.3呼叫中心功能需求分析 4 2.呼叫中心整体结构 4 2.1呼叫中心结构图 4 2.2接入层 5 2.3支持层 5 2.3.1呼叫控制设备(CTI) 5 2.3.2交互式语音应答设备（IVR） 7 2.3.3智能的ACD功能 9 2.3.4录音监听功能 9 2.3.5语音合成功能 10 2.4服务层 11 2.4.1坐席系统 11 2.4.2管理功能 15 2.4.3监控系统 17 2.4.4报表系统 19 2.5系统软件结构 24 2.6与第三方业务系统集成接口 26 2.7SDK开发包 27 2.8系统特性 27 3.运行环境 28 3.1硬件环境 28 3.2软件配置 29 3.2.1操作系统支持 29 3.2.2数据库支持 29 4.售后服务及培训 29 4.1服务内容 29 4.2服务响应 29 4.3有偿服务标准 30 4.4用户培训 30 5.典型成功案例 31 1.呼叫中心整体说明 1.1项目建设需求 根据客户的需求描述，简单的作个说明。 坐席容量 IVR容量 1.2项目建设目标 呼叫中心核心技术组成是基于标准的共用开放的系统平台和架构，基于当今世界上先进的软件技术、硬件技术，提供统一、完整的客服热线呼叫中心系统平台。 针对本次项目具体来讲，呼叫中心客户服务系统可以在业务上实现下述的系统建设目标： 1).7*24小时不间断客户服务 2).通过统一的特服号接入，建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务平台。 3).提升服务形象：可以大大提高处理事务的效率，上升服务的质量，增加业务的多样化统一展开。 4).实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告，便于相关领导监督服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。 5).利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户需求的发展趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。 1.3呼叫中心建设原则 1)系统先进性 采用先进的技术和产品，使系统设计具有一定前瞻性，以适应信息技术的不断更新。 2)系统实用性和经济性 系统应充分考虑实用性，以呼叫中心以及其客户的实际需求为出发点，尽量利用成熟、先进的技术，充分满足（客户）使用方便、系统管理方便的原则,以较低的成本投入，获得较高的效益。提高工作效率，减少人为差错，降低运营成本。 3)系统的标准化和开放性 设计应该符合信息行业和本行业的标准，系统内部数据采用标准的格式，系统构架采用标准开放的应用框架和组件结构。 4)系统集成性 充分考虑不同系统的集成，利用信息门户和应用门户实现系统界面、业务逻辑、数据的集成，采用标准的接口进行系统间的数据交换，实现数据共享。 5)系统安全性和保密性 利用安全技术，如分级用户权限设定等措施，确保系统的安全性，系统必须能够避免恶意地破坏数据，以及未授权的数据访问。 6)系统可用性 系统必须具有大型企业级的高可用性。在任何时段内，呼叫中心平台不允许全系统停止运行，失去对核心业务的支持。 7)系统可靠性 能够保证每天24小时以及每周7天的正常使用，所有设备应具有高度的可靠性和优良的性能。 8)系统扩展性 系统具有扩充能力，系统通过增加接口模块和软件许可授权可以方便的进行系统扩展。 9)系统可维护性 系统应提供维护工具，使用户能方便的对系统参数进行维护和配置；配置数据应该集中，使用户不需要进行多处配置。 10)灵活的系统伸缩性 系统硬件、软件及业务都是采用“积木式”方式搭建，具有很强的伸缩性，系统采用模块化设计，软硬扩容和业务扩展都相当容易。 1.3呼叫中心功能需求分析 根据目前发展现状以及发展，我公司对呼叫中心系统的需求作了以下的归纳。 A.前段功能: 1)中继语音接入功能 2)基本话务处理功能 3)呼叫智能路由功能 4)自助语音服务（IVR）功能 5)座席功能 B.管理功能：提供远程维护手段，如下： 1)监控、维护权限管理 2)图形化监控界面 3)故障日志管理 系统只有实现了以上的相应的功能需求，才可以保证对业务需求的顺利实现，同时也确保了业务变更的灵活性，以及监控维护的便利性。 2.呼叫中心整体结构 2.1呼叫中心结构图 呼叫中心平台主要包括：语音接入系统、呼叫控制设备(CTI)、自动语音服务设备（IVR）、录音系统、质检系统、座席系统、知识库系统、运营管理系统；系统组网图如图所示： 2.2接入层 支持通过PBX为语音用户提供接入服务； 语音接入服务：PBX连接E1和业务代表座席，负责语音服务；同时负责基本ACD处理； 在系统的设计上，根据客户的需要我们为客户推荐不同的交换机。目前我们支持的交换机有西门子、AVAYA、阿尔卡