门店绩效l考核.doc

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***门店前厅服务员绩效考核管理办法管理者的观察+其他员工的评语。 一、考核内容及标准 (一)仪容仪表的要求(10分) (1) 头发干净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖。 (2) 面容清洁:男士胡子刮干净,女士淡妆。 (3) 手、指甲:干净、指甲不长、不涂指甲油。 (4) 服装:着本岗位工作服,干净,熨烫平整,纽扣齐全,无破损,无污迹,不得将衣袖、裤脚卷起,佩戴本店工作牌。 (5) 鞋:黑颜色,布鞋要干净,皮鞋要光亮、无破损。 (6) 袜子:男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无破损。 (7) 首饰:只准戴结婚戒指,不得戴其他饰物。 (二)操作内容及标准(分) 1、考核程序 (1) (2) ()操作内容及标准1、遵守考勤管理制度,上岗前检查个人仪容仪表,以饱满的精神状态投入工作。2、了解例会内容,当天工作安排及各自的预定情况,熟记当日菜品酒水供应情况,急推、沽清与特色菜。 3、检查的设施、照明系统,餐桌、餐椅是否损坏,硬件设施是否运转正常。 4、值早班人员按单中数量领用、补充本区域低值易耗品,以备开餐使用。 5、餐前检查整理、台面卫生,各种餐具物品是否按规定统一整齐摆放。 6、按照所定工作岗位,面带微笑,标准站姿热情应客,无论何时何地只要见到客人必须点头微笑、亲切致意。 7、客到后, 8、根据人数情况,针对性的运用推销语言介绍、建议客人。 9、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务,具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。 10、人员于餐中必须始终在内为客提供服务,不得站在厅房外谈笑、聊天。(应始终在内为客热情、周到的服务) 11、上菜前,。 1、餐中勤巡视,、为客人服务中,加强眼神服务意识,观察客人需求,对客人的要求、问话必须有及时地应答声。 、值台人员应保持良好的上菜划单习惯,及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。 15、及时将放在菜品,不可因上菜不及时,造成关于菜品温度或上菜速度的投诉。 1、催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜,不可随意菜单。 17、、结账时,核对菜单,并准确核加整单上的菜品,唱收账单 、对于客人换菜、退菜、预定等要求,必须及时通知。 、对突发事件和客人投诉能灵活应变,巧妙使用语言与沟通技巧,处理不了时,应及时汇报上级。 、无论餐中服务过程还是为客结账,只要值台人员离开,必须与邻台()人员打招呼,并进行相应的工作交接。 、对于闭餐后客人的服务,值台人员不可忽视怠慢,必须善始善终的保持优质的服务。 、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品,如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交,不可私自藏匿,一旦发现给予开除。 2、客人走后,按撤台程序,将不同种类、规格的餐具和器皿标准码放。 2、。 26、轻拿轻放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地点,本区域人员自行清洗、擦拭、归位。 、值台人员根据当餐使用情况,填写低值易耗品领用单和餐具配备单、破损单。 、值台人员于规定时间内将指定地点,不得延误。 、闭餐后整理清洁区域、,由检查。 、检查巡视区域有无隐患,关闭所有电源后,方可离岗。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的,在严格考核的基础上进行评定的,对此,公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度,制定店铺员工“六心”服务评定考核办法,以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务? 所谓的“六心”是指信心,热心、用心、耐心、诚心和细心,而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 (1)促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现,并对员工进行指导、培养和激励,引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 (2)规范员工的服务态度,提高顾客的满意度,使得产品的服务质量深入人心。 (3)为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制,一般店员由所在店铺的店长考评,各个店长由店务执行经理考评,最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 (1)信心:不仅要对自己有信心,而且要对我们公司、我们的产品有信心,首先要告诉自己,我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥,强调自己与众不同,并把这种原则运用到产品上,我们公司的产品是最好的,它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受,有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露,在不经意间吸引顾客、感染顾客。 (2)热心:当遇到顾客对

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