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目 录 一、企业篇 第一章 万利达公司简介………………………………………………（1） 第二章 万利达公司发展简介…………………………………………（3） 二、导购员行为规范 第一章 导购员的任职要求 …………………………………………（6） 第二章 导购员礼仪规范 ……………………………………………（7） 第三章 导购员工作守则 ……………………………………………（9） 第四章 导购员服务指南 …………………………………………（9） 第五章 训练与发展 …………………………………………………（10） 三、知识篇 第一章 碟机的工作原理 ……………………………………………（11） 第二章 基本知识解答 ………………………………………………（12） 第三章 音响知识解答…………………………………………………（17） 四、产品篇 第一章 2003年产品推介 ……………………………………………（25） 第二章 主要机型的讲解………………………………………………（34） 五、技能篇 第一章 营销入门 ………………………………………………………（44） 导购技巧………………………………………………………（47） 六、终端卖场篇 第一章 终端建设 精耕细作 ………………………………………（54） 第二终端建设“五千”理论 一、企 业 篇 二、导购员行为规范 第一章 导购员的任职要求 导购员的任职要求 ●全身心地投入工作 把自己看成是万利达整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。 ●坚持微笑服务 主动为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程当中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客保持眼神交流。无顾客时，表情自然、活泼、不呆板。 ●使用文明礼貌用语 接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语，例如：“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言。 ●不断学习，努力提高专业知识和业务能力 熟练掌握公司背景、产品知识、影碟机专业知识及销售技巧，对于新产品，老员工应在三天内掌握，新员工应在七天内掌握。 ●时刻了解市场信息 利用各种机会随时调查市场，了解市场上出现的新技术、新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。 ●具备良好的心理素质 每一个导购员在面对顾客时都应该信心十足，在行业知识方面自己绝对是专家，才有资格对顾客进行消费指导。没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。 ●具备良好的应变能力 成功的营销人员，须具备敏锐的市场触觉，特别是对家电的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力（包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力），以利于保持万利达品牌的竞争力及保障营业额的不断增长。 优秀导购员的基本素质 要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质： ●积极性。以积极的态度参加工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理。 ●协调性。为加强团结、默契，提高士气，不以自我为中心，能与他人合作。 ●慎重性。有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着。 ●责任感。认识自居 团体中所扮演的角色，表里如一，认真完成任务。 ●自信感。在人群中不胆怯，能保持自信心应付工作。 ●领导性。能领导、影响别人，令人相随，待人不消极，不盲从。 ●共感性。能体谅他人心情，且在心意上与他人契合。 ●活跃性。有充沛的精力，积极、活跃、势衷于工作。 ●持久性。有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧性。 ●思考性。对每天遇到的问题有思考、总结的习惯。 ●自律性。成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。 ●沉着性。处理冷静，不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。 ●顺从性。能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。 ●自主性。能独立判断，有计划地处理工作。 第二章 导购员礼仪规范 导购员礼仪规范 1、仪容规范 ●男导购员 ◆男营销人员不得留胡须、怪异发型，发际不应超过后衣领。 ◆脸部干净、表情自然，保持牙齿洁白，无口臭。 ◆保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的食物，不饮烈性酒。 ◆手上干净，指甲整齐无污渍。 ◆精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。 ●女导购员 ◆女营销人员发型应端庄大方，不允许浓装艳抹，不允许留